济宁游客满意度.doc

济宁市游客满意度
调查报告
(2016年第一季度)
简本
济宁学院
(济宁市旅游局委托)
二〇一六年三月
目录
一、游客满意度指数调查背景 - 1 -
二、编制技术说明 - 1 -
(一)评价指标体系 - 1 -
(二)数据来源 - 6 -
(三)样本概况 - 8 -
三、济宁市游客满意度总体评价 - 8 -
(一)济宁市游客行为特征 - 10 -
(二)济宁市旅游业总体评价 - 11 -
(三)游客满意度指数总体情况 - 12 -
(四)游客满意度基本特征 - 14 -
四、数据分析及游客满意度影响因素 - 14 -
(一)现场问卷调查 - 15 -
(二)网络评论调查 - 22 -
(三)投诉与质监调查 - 29 -
(四)网络问卷调查 - 30 -
五、工作建议 - 32 -
一、游客满意度指数调查背景
满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与其期望相比较所形成的感觉状态。游客满意度是游客期望同实地旅游体验后的感知相比较的结果。游客满意度指数是衡量一个旅游目的地旅游环境和服务质量的综合性指标。
济宁是孔孟之乡,儒家文化发源地和中华文化重要发祥地,在全省全国文化大格局中居于重要地位,中外游客纷纷慕名而来,做大做强旅游业具有得天独厚的优势和条件。为进一步提升旅游业发展水平,推动旅游强市建设,我市自2014年组织开展了游客满意度调查工作。
2016年第一季度游客满意度调查继续以济宁市旅游局委托第三方调查机构(济宁学院)的方式进行,主要过程是建立数据模型、开展满意测评、科学统计分析。旨在通过游客和居民视角了解全市旅行社、星级饭店、景区等旅游环境和旅游服务质量,建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制,为当地政府、旅游部门和旅游企业提供客观、公正、全面、有效的数据,引导、督促政府和相关企业,加强管理,改善环境,提高服务质量,树立良好形象,促进“孔孟之乡、运河之都、文化济宁”品牌影响力的提升,将济宁建设成为“国际著名旅游城市”、“全国文化旅游高地”。
二、编制技术说明
(一)评价指标体系
游客满意度指标体系由现场问卷调查、网络评论调查、旅游投诉与质监调查、网络问卷调查4个层面构成(见图1),各分项指数的设置依据如下:①现场问卷调查的满意度指数依据主流的结构方程模型,主要参照美国行业满意度
ASCI指数和3项中国国家与行业标准,包括商业服务业满意度指数测评规范(SB /T10409-2007 )、顾客满意测评通则(CB/T19039-2009)、顾客满意测评模型和方法指南(CB /T19038-2009 );②网络评论调查的满意度指数主要依据当前管理学科较前沿的以案例研究法为基础的扎根理论,是以归纳法为基础,从游客网络评论中抽象出涉及城市旅游软环境评价的核心概念范畴,可对以演绎法为基础的主流结构方程模型进行有效补充和充分验证;③旅游投诉与质监调查满意度指数主要是根据旅游产业是关联性广的综合性服务产业,旅游服务涉及“食、住、行、游、购、娱”等产业和城市整体服务质量,游客不确定的主观评价使得旅游服务投诉难以避免,旅游投诉与质监机制的监测可成为当前提升旅游服务质量的有效工作手段;④网络问卷调查数据来自“济宁市游客满意度调查专题网站”上的网络投票,经测评人员核实有效后按权重进行数据转换。
图1 济宁游客满意度总指数构成
表1 现场问卷调查满意度指标体系
一级指标
First layer index
二级指标
Second layer index
三级指标
Third layer index
四级指标
Forth layer index
现场问卷调查满意度
游客满意度
城市环境
城市形象
城市建设
城市管理
公共服务
旅游公共服务
地区公共服务
行业服务
景区服务
旅游住宿
旅游购物
休闲娱乐
旅游餐饮
旅行社
出游信息
旅游信息主要来源
旅游方式
旅游消费
旅游最主要目的
旅游交通工具
本地市民满意度
城市环境
城市形象
城市建设
城市管理
公共服务
地区公共服务
行业服务
旅行社
景区服务
旅游购物
休闲娱乐
城市餐饮
表2 网络评论调查满意度指标体系
一级指标
First layer index
二级指标
Second layer index
三级指标
Third layer index
网络评论调查满意度
开放度
当地旅游官网、商网
认证旅游微信、微博
网上旅游投诉通道
便捷度
机票、酒店、景点门票等
预订网络
智慧城市、智慧服务
住宿服务可检索
休闲娱乐服务可检索
餐饮服务可检索
公共交通可检索
旅行社可检索
感知度
综合评价
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