营业厅满意度提升计划.ppt

营业厅满意度提升计划
市区营销中心
2011年10月
服务态度提升措施
业务办理规范提升措施
目录
1
业务办理规范要求及执行情况
执行项目
具体要求
执行率
要求
业务解释符合要求
告知资费
70%
100%
告知生效关闭时间
56%
100%
告知业务捆绑
51%
100%
告知营销费用返还
91%
100%
有效证件验证
密码、证件验证规范
69%
100%
不得强制开通
——
47%
100%
开通确认
工单打印、签字
41%
100%
开通短信触发
48%
100%
2
业务规范执行率较差业务
营业员在前台业务推荐过程中,如按照要求将各要素告知客户,则用户接受率将远低于不解释或解释模糊,由于逐利的需要,故营业员选择不告知用户。
根据用户投诉及暗访情况统计:
执行
项目
具体要求
半年卡10元版(手机导航)
用业务送话费(秘书助理)
超值半年卡(12580商户会员)
乡情网
用业务送彩票(智能应答)
业务解释符合要求
告知资费
25%
31%
50%
20%
62%
告知生效关闭时间
31%
53%
70%
--
57%
告知业务捆绑
20%
33%
67%
--
54%
告知营销费用返还
31%
75%
55%
--
62%
有效证件验证
密码、证件验证规范
60%
66%
65%
39%
75%
开通确认
工单打印、签字
36%
31%
52%
33%
47%
开通短信触发
48%
48%
48%
48%
48%
月业务完成办理笔数
101544
6807
38990
48457
54169
3
1
2
3
业务办理规范改善措施
根据历史投诉量情况,梳理用户感知低的业务;
中心内部拟发业务通知,设立下阶段各项目提升目标,整体提
升率达到29%
每月对高投诉率的业务进行投诉率排名;对持续投诉率高且无明显改善的网点进行从重考核;1、对排名全区前十名网点,该项业务不结酬金,排名全区前五位的网点同时取消该项业务星级考核得分;2、各项目平均执行率与酬金发放比率挂钩,即平均执行率为80%,则当月酬金发放80%;(请市场部、客服部审核该考核意见)
项目
提升目标
告知返还、密码证件验证规范、工单打印签字、短信触发告知
100%
告知资费
85%
生效关闭时间、业务捆绑
65%
加大营业厅走访频次,对告知资费、生效关闭时间、业务捆绑、告知营销费用返还及工单打印、签字进行检查、通报;
通过系统对证件验证方式及短信触发执行进行数据通报,要求执行率达到100%。
困惑:暗访、走访覆盖面、频次有限,营业厅存侥幸心理,各项要求难落实
4
需支撑问题——调整前台短信提醒选择权限
存在问题
用户反映无故开通业务,对开通的业务不知情,要求投诉。目前NGBOSS系统
上线后,业务办理触发成功办理短信营业员可手动控制是否发给用户,若营业员
选择未给用户发送,用户对于已开通的业务不知情,待用户查询到收费后即会投
诉。
存在业务和服务风险
此类业务办理的触发短信如营业员故意不发送给用户,则也不会打印业务受
理单给用户签字,会导致营业员