医院科室如何做好服务.ppt

医院科室服务文化
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医院服务的日趋人性化,是市场激烈竞争的结果,
更是时代发展的需要、社会进步的体现。
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优越的医疗条件是人性化服务的基础
精湛的医疗技术是人性化服务的灵魂
优良的行风建设是人性化服务的保障
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患者是我们服务的对象
患者是我们的“衣食父母”
患者是来寻求医疗服务
患者是付款购买医疗服务
绝大多数患者是通情达理的
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医院服务文化
医院文化的重要内容,它是医院在为人类(包括疾病患者和健康人群)提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
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医院服务文化的内容
物态—人与自然的关系(硬件)
—医院文化的基础
意态—人与人的关系及人与自身的关系(软件)
—医院服务文化的灵魂
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服务工作面临的挑战
同行业竞争的加剧
客户维权意识增强
客户期望值的提升
不合理的客户需求
服务失误导致的投诉
超负荷的工作压力
服务技巧的不足
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关于医患沟通
医患沟通是医患之间不可缺少的交流
人与人沟通的世界
诊疗活动的需要
医患沟通是医务人员的基本技能
世界医学教育联合会《福冈宣言》:所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。
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不满意的顾客带来……
60%以上的顾客不会再买
20%的顾客会告诉15个或更多的人
91%的零售顾客会避开服务质量低劣的公司
80%的顾客会另找服务更好的公司,20%的人会为这更好的服务多付钱
怎么办?
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不满意的顾客……
95%以上的顾客不会向你投诉,但会告诉10个或更多的人
向你投诉的客户希望你能改正
大部分客户在你改正后会继续向你购买服务
如果你处理得好,反而会赢得顾客的忠诚
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