XX家居生活馆市场营销手册.doc

欧的家居生活馆
市场营销手册
2011年 1 月 16 日
编制: 郑德飞 ********** 审核: 批准:

第一部分岗位责任体系
组织机构
总经理
店长


区域主管
售后服务设计
前台文员


营销部主要岗位职责
第一节店长职责
一、行政隶属
1、上级主管:总经理
2、直属下级:业务员前台文员前台健康顾问
二、主要职责
确保营销系统整体高效运行,包括提高有效出货、降低运行费用。
三、主要工作
领导工作(30%),制定系统的战略方针,指明各业务员的目标任务与努力方向;纠正各业务员的偏
差,激励要职要员努力实现目标。
管理工作(30%),选拔优秀人才充实一线,不断提高分销力;促进并协调本部门日常工作顺利进行,
为提高分销效率作贡献;按争夺市场的要求调整各项政策(价格与渠道〕。
3、客户工作〔40%〕,巡访主要客户,总结成功的营销模式与方法;及时解决客户投诉,规范工作行为。
第二节区域主管职责
一、行政隶属
上级主管:店长
二、主要职责
提高促销效率,维护与提升品牌价值。
三、主要工作
1、调查研究〔30%〕,对营销系统数据资料整理基础上,对市场竞争状况进行调查研究;根据竞争状态、市场容量、市场潜力,实际销售业绩数据,深入研究市场竞争格局(SWOT---strength\weakness\opportunity\threat),对销售数据进行统计分析;对渠道进行规划与整理,落实市场责任区域与目标任务。不断总结公司内外的成功经验,制定宣传促销方案。
2、渠道促销〔50%〕,在严格控制费用的基础上,积极组织公司内外的资源与力量,展开渠道促销活动,
提高分销效率。
3、投诉处理〔10%〕,定期对顾客进行巡回访问,展开顾客满意度调查;并及时处理顾客的投诉。
4、提升品牌〔10%〕,维护企业形象,推广新商品价值;制定对策,防止假冒伪劣产品以及恶性事件的
出现,减免由此造成的损失。
第四节前台文员职责
一、行政隶属
上级主管:店长
二、主要职责
公司内外部联系,文案处理。
三、主要工作
接待〔10%〕,接待来客,做好登记与导引;
2、接线〔10%〕,总机接线准确及时,声音清晰,态度和蔼,礼貌用语;做好留言记录,及时转告;
紧急电话不得耽误,经相关责任者落实,并予以确认。
3、统计〔40%〕,各区域主管销售业绩的统计,各类物品的发放记录,产品的领用记录。
4、维护〔10%〕,定期保养办公用品及设备,并保持前台环境清洁安静。
5、人事事务〔20%〕,员工考勤管理;协助前台文员传达与办理任免,调薪、迁调、奖惩、离职事
项;协助培训工作;
后勤事务〔10%〕,办公区域、环境维护;办公设备的维护,各类用品的采购、发放、保管,以
及监督使用。
第二部分市场营销管理
第一章市场调研管理
第一节市场调研的目的和意义
市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程,对于企业实施营销策略、检查经营成果,调整决策方案都发挥着重要作用。
市场调研是市场营销的出发点,是提高市场营销效果的一种管理工具,从调查分析提出解决问题的办法,为总公司制定产品计划,营销目标,决定分销渠道,制定营销价格,采取促进销售策略和检查经营成果,提供科学依据;在营销决策的贯彻执行中,为调整计划提供依据,起到检验和矫正的作用。
第二节市场调研的原则和市调人员素质要求
。
市场调研须遵循资料的准确性、及时性、有效性、全面性和投入费用最省的原则,为公司生产、经营、销售决策提供正确依据。同时要对数据进行系统的整理和分析,找出事物的发展规律,并以此作为行动的指南。
二、市调人员素质要求。
1、品德素质。客观公正,忠实笃厚,勤勉耐劳,严谨认真,平易近人,开拓创新。
2、业务素质。知识广博,具备较丰富全面的市场营销知识,有较强的信息搜集、鉴别、适应环境、语言表达和写作的能力。
3、身体素质。肯吃苦、性格外向,善交际,机敏、灵活、谈吐适度。
第三节市场调研的程序和方法
一、市场调研的程序。
市场调查项目的提出。
调查方案总体企划。
调查费用估算。
制定作业进度表。
调查项目申请。
各级领导批复。
确定公司内部调查和委托外部机构调查。
设计问卷、调查表。
访问员实施调查。
撰写和提交调查报告。
调查效果追踪及再调查。
二、市场调研的内容与方法。
(一)市场调查的内容及主要范围:
1、市场环境调查。
(1)国家经济、环保等相关法律、行政法规动态及其影响;
(2)宏观经济景气及产业、行业、市场供求关系;
(3)社会文化、消费习俗和传统;
(4)当代科技最新动态和与公