《客房服务与管理》课程
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第三单元
客房接待服务与管理
学习目标
能力目标:
掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
掌握VIP宾客的接待方法
具备接待服务能力及相应的基层管理能力,学会处理好对客服务中的宾客投诉
知识目标:
熟悉客房接待服务的环节和项目内容
掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法
认识优质服务的内含和要求
了解不同对客服务模式的特点和要求
明确接待服务的质量标准和控制方法
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第一部分客房接待服务程序与标准
一、客房对客服务项目的设置
二、客房服务程序与内容
三、客房优质服务的内涵与要求
一、对客服务项目的设置
(一) 国家及行业标准
国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准,也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。
(二)国际惯例
参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现,而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。
(三)本饭店客源市场的需求
满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同,客源市场也不同,不同的客源市场对客放服务有不同的要求。
(四)其他因素
其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有:饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。
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二、对客服务的程序与主要内容
(一)迎客的准备工作
了解客人情况
布置房间
接待准备
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二、对客服务的程序与主要内容
(二)客人到店的迎接工作
引领带房:手势、语言、行走
送欢迎茶
服务介绍:客房设施设备
礼貌退出
了解客情
布置客房
梯口迎接
引领带房
送欢迎茶
服务介绍
礼貌退出
填写日报
抵店迎接服务
抵店前准备工作
宾客抵店前和抵店时的操作程序
案例:宾客入住引领带房服务
(链接精品课程网视频案例)
问题讨论:
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,应该怎样做?
(三)客人入住的日常服务工作
服务项目:
客房卫生、洗衣服务、擦鞋服务、留言服务、增补物品、送餐服务、酒水饮品服务、租借用品服务、托婴服务、叫醒服务、24小时贴身管理服务
服务要求:
服务规范,服务态度、服务效率、服务安全
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洗衣服务
洗衣种类
洗衣单
洗衣袋
收衣程序与标准
洗衣服务要领
上午进房
收取衣物
查看洗衣单和洗衣袋
中午进房
衣物放置工作间
与客衣班交接
与客衣班交接
客衣班送回
洗衣房客衣洗涤服务破损及褪色处理
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