如何构建医院顾客满意度指标体系.doc

如何构建医院顾客满意度指标体系
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【摘要】为了使医院顾客满意度测量更符合"以人为本"、"一切以病人为中心"的管理理念和质量方针,文章借鉴国内、外顾客满意度调查法,并结合我国医院实际,探讨了现阶段比较适合我国医院的顾客满意度指标体系。
【关键词】医院顾客;满意度;指标体系;构建
How to build ahospital customer satisfation index system/WU Fanwei,ZHU Suisong,ZHOU Xiaoyan.//Chinese Health Quality Management,2009,16(1):37-39 Abstract In order to make the hospital customer satisfaction measurement fit the"human-oriented"and"all patient-centered"management philosophy and quality policy,the artice based on domestic and international customer satisfaction survey,bined with the actual situation of China's hospital,discussed the suitable hospital customer satisfaction index system at this stage.
Key words Hospital customers;Degree of satisfaction;Index system;Construction First瞐 uthors address Songgang People's Hospital of Shenzhen,Shenzhen,Guangdong,518105,China
随着我国社会经济的快速发展和国民素质的不断提高,人们日趋重视生活质量、生命质量与生存质量。在就医和择医时,往往选择环境优美、服务一流、技术精湛、质量可靠的医院就诊。同时,在日益激烈的医疗市场竞争中,各级医院为了生存与发展,也纷纷抛出新招,打造品牌优势,以求最大限度地满足顾客需求。但是,什么是顾客需求?其构成因素有哪些?应如何满足顾客需求?这都是医院管理者在制定发展对策时需要回答的问题。因此,探讨医院如何建立顾客满意度指标体系以及建立什么样的指标体系,具有重要的现实意义。
1医院服务质量和顾客满意度

医院(组织)依存于顾客。顾客(customer)已成为现代医院尤其是质量管理者关注的焦点。组织应当理解顾客当前和未来的需要,尽量满足顾客需求并争取超越顾客期望[1]。在医疗服务过程中,顾客主要包括以下5类:(1)病人及其家属;(2)医务人员;(3)医院管理者;(4)第三方付费者;(5)社区;(6)诊所及小医院、疗养院[2~3]。其中,相对于组织而言,医务人员与医院管理者是组织内部提供服务的人员,称为内部顾客;病人及其家属、第三方付费者和社区处于组织外部,是服务的接受者,称为外部顾客。从服务的角度讲,顾客满意是顾客对服务的感知和对服务期望进行主观