仪容仪表
容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢、态度和蔼、待人诚恳、服饰端重、整齐挺扩、打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当。
容貌:头发梳理整齐,前不遮眼,后不过领,男服务员不得留鬓角、胡须,女服务员如留长发应用统一头花将头发盘起。
袜子:女员工的袜子应为肉色和黑色,男员工着黑色。
上班不配戴手链、戒指、耳环、项链等饰物,手表除外。
不留长指甲,不涂指甲油,淡妆上岗。
男服务员每天刮胡须。
着规定工装,洗得要干净。工作时不得挽起袖子。
领带、领花带端正,配带工号牌,配带在左胸前。鞋袜整齐,应配酒店指定鞋(穿丝袜应为肉色)穿裙子时)
四勤:勤洗手剪指甲/勤洗澡/勤理发/勤换洗衣服。在上岗的时候不应吃带有刺激性食品:如蒜,葱(如咳嗽、打喷嚏应捂住转向)
女服务员站姿:挺胸收腹,眼睛平视前方,面带微笑,右手放在左手上,双臂自然下垂,放在脐下方,脚跟并拢,成45°角,微微叉开。
男服务生站姿:挺胸收腹,眼睛平视前方,面带微笑,左手轻握住右手的背部,放于腰处,双腿叉开,距离于肩宽之平。
手示:正规得体,要求掌心向上,五指并拢,不同的请姿用不同的方式,如请进餐厅用臂示,指点方面时用直臂示,在服务中请用请摆示,请客人入座用斜式。
二、服务用语
(1)三轻:说话轻、走路轻、操作轻。如递茶、撤菜。
(2)餐厅中的礼貌用语:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。
(3)十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
(4)问候声:您好,欢迎光临!
(5)征询声:请问先生菜可以走了吗?点菜、倒酒
(6)感谢声:提宝贵意见
(7)道歉声:对不起,让您久等了/ 把衣服弄脏了
(8)应答声:好的,非常愿意为您服务/ 好的,我明白了
(9)祝福声:生日、结婚、过寿等
(10)送别声:慢走,欢迎下次光临!
礼貌用语:注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在顾客的眼、鼻三角区,不得左顾右看,心不在焉,垂手恭立,身体微微前轻,双手交叉,握于腹部,不倚靠它物,在于客人讲话完毕时,应退一步,转身离开。
各岗位职责
1、迎宾员岗位职责
1)着装整洁美观、遵守上下班时间,对客人彬彬有礼,服从上级领导的指挥调动。
2)做好开餐前的各项准备工作,备好菜单,掌握备餐情况,做好卫生工作。
3)负责客人的定餐,包括当面预订或电话预订,认真做好落实和具实安排。
4)负责礼貌的将客人引入餐厅,并安排合适的座位就坐。
5)于宾客、领导、同事保持良好的关系。
6)接受宾客的投诉,见意,并向上级汇报。
7)负责将就餐完毕的客人有礼貌的送之门外道谢,道别。
8)在餐厅满座时,安排好就餐的宾客,并做登记。
2、服务员岗位职责
1)着装整齐、礼貌、服从指挥调动。
2)负责擦净餐中用具,负责自己的卫生区域的工作。
3)负责餐厅布类送洗的工作。
4)负责餐厅摆台,做好开餐前的各项工作,保证各种餐具卫生无破损。
5)负责准备好反台用具。点菜前准备好笔
6)熟悉掌握菜单上各种不同菜肴,了解其原料,配料,烹调方法和所需时间和菜肴的口味所属菜系,和菜肴的价格及菜肴的具体服务方法。
7)菜系:(四川川菜、山东鲁菜、安徽的微菜、江苏的苏菜,广东的粤菜、湖南的香菜、浙江的浙菜、福建的闽菜)熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水饮料,酒水饮料的产地和特点等
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