比亚迪接待话术.xls

涂
环节步骤考察对象题号考核点调查结果选项
是对应话术

电话
预约 l接听话务员 1 电话响铃3次以内是否有人接听?
--如果拨打一次无人接听,要求再拨打,直到接通(除非号码错误,为空号或不存在);如果中间发生掉线,通话还没有结束,需要再打一次,直到完成通话内容 11、普通响铃,三声以内接听
12、彩铃,8秒以内接听
2 是否主动报出店名?
--要求车主不要先出声,让对方先开口 11、有主动报出店名你好!感谢致电恒泰昌比亚迪4S店,我是前台服务顾问×××
3 是否主动询问你的电话来意?
(如:请问有什么可以帮到您?)
--要求车主不要主动道明来意,先等对方问 11、有主动询问先生/小姐请问你贵姓,×××先生/小姐请问有什么可以帮到你?
l结束 4 电话结束前,是否向你道别?
(如:再见,谢谢来电等) 11、有道别感谢你的来电,再见
5 是否在你挂断电话之后才挂断电话?
--要求车主不要马上挂断电话,稍后2-3秒 11、你先挂

接待 l引导引导员 6 引导台是否有引导员?
--如果引导员正在引导其他车辆,要求车主先等待,不要马上开车进入接待区,直到引导员完成对前一辆车的引导为止 11、引导台有引导员
7 引导员有无佩戴工卡或胸牌? 11、引导员有佩戴
8 引导员是否欢迎你的光临? 11、引导员有欢迎你你好!欢迎光临
9 是否向你主动询问维修保养类型?
(如:您是修车还是保养?) 11、引导员有询问请问是维修还是保养
10 是否将你引导到正确的接待工位? 11、快速保养工位闲,引导员将我们引导到快速保养工位
12、快速保养工位满,维修服务工位闲,引导员将我们引导到维修服务工位
13、接待工位全满,引导员将我们引导到交车区请将车开到2号接待工位好吗
l受理服务顾问 11 服务顾问有无出门迎接?
--如果无人接待,要求车主不要马上下车或主动去找,稍后1-3分钟 11、服务顾问有出门迎接
12 服务顾问有无佩戴工卡或胸牌? 11、有佩戴
13 服务顾问是否向你表示欢迎光临? 11、有表示欢迎你好!欢迎光临,我是前台服务顾问某某某,请拉手刹,请问有什么可以帮到你。
14 是否请你提供《保修手册》? 11、手册在你手上,有请你提供
12、有请你提供但因为手册被另外店扣留导致你无法提供
13、有请你提供,但你忘带了请你提供一下保修手册好吗.(如果没带手册)没带保修手册问题也不大,我们电脑系统可以查询到你这台车的维修记录
15 是否主动询问你的保养需求?
(如请问你是做多少公里的保养?)
--如果一开始没有问,要求车主不要主动说我是做保养 11、有询问先生是做保养吗
16 服务顾问是否将你的需求和描述加以书面记录? 11、有记录你的保养和维修要求我已经记录下来了
17 是否询问你的车辆有无其他故障? 11、有询问请问你的车还有其他故障吗
18 是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套? 11、有当面安装三件套
12、当面安装三件套基础上还加了手刹与换挡杆的保护件请你稍等一下,我铺完座椅套以后会帮你登记一下里程数和油量信息
19 服务顾问是否记录了里程、油量等信息? 11、有记录××先生你的车现在行驶了15000公里,油箱还剩下一半的汽油
20 是否和你一起进行环