房地产客服部工作流程.doc

泛海信华置业有限公司客服部工作流程
目录
第一部分:预留流程
第二部分:签约流程
第三部分:退房流程
第四部分:工作项
第一部分:预留流程
一、工作原则:
⒈公司对预留业务的原则:原则上我公司不得预留房源,但是鉴于目前的市场形势,以及引导客户促成签约,现采取短期预留迅速换签的方式。
⒉操作原则:房源预留工作本着公平、公正、公开的原则,保证所审核内容精准无误,信息及时有效,为后期签约做好前提准备。
二、预留流程
1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后,填写《泛海国际居住区预留审核单》,由销售主管以及销售总监签字确认后,且持客户身份证原件到客服部审核;
2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息,依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属,确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向,经同意后方可进行此房源的预留,并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字,销售人员持次单到财务交款;
如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员,则可初步判断发生业务交叉,应及时收集跟进信息,初步判断首次接触时间以及跟进程度,将交叉情况反映给相关领导,最终由公司判定,具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华置业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。
3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后,销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。
4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间
”、“业务员姓名”等相关信息。
三、退预留款流程:
1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》,并附客户交款收据原件,相关人员及领导签字确认;
2. 若交款时是刷卡形式,退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件,并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费;
3. 若刷卡小票原件丢失,客户本人必须出具丢失声明;
4. 财务复核无误,总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。
第二部分:签约流程
一、工作原则:
⒈工作态度原则:认真负责
⒉操作原则:及时、准确、全面、细致
二、签约流程
销售人员预约签约
1、流程示意图
填写《签约审批单》
审核签约审批单
财务收款
签约律师条款审核
按揭律师资信审核
制作草稿合同
签约律师审核合同
客户签署草稿合同
提交打印正式合同
客户签署正式合同

签约前资信审查

出具资信审查单
报公司签字盖章
签约当天办理按揭
合同存档
客户领取合同
销售人员预约签约
时间:签约前
涉及部门:销售部、客服部、签约律师、按揭律师
工作细则:
销售人员与客户确定签约日期
销售人员预约签约律师
如客户按揭付款销售人员需将客户信息报按揭律师处进行资信审查,按揭律师需签约前完成资信审查并将资信审查情况反馈单写明情况、按揭成数交给销售人员。
如客户有特殊折扣需销售人员先行进行《特殊折扣审批单》的上报签署
如客户对合同条款有修改销售人员应先行与签约律师沟通,提前以公文的形式,后附由律师填写《合同条款变更申请单》相关内容,律师出具意见后,由客服部报公司领导审批准
2、签约流程工作细则

签约审批单的填写与审核
时间:签约当日
涉及部门:销售部、客服部
工作细则:
销售人员填写《签约审批单》,销售主管、销售总监审核签署完毕后报客服部审核。
报客服部审核资料为:⒈《签约审批单》⒉客户身份证明复印件(客户所需身份证明文件见附件)⒊其它相关文件:如按揭付款需提供按揭律师出具的资信审查情况反馈单;如该客户有特殊折扣需提供审批完成的《特殊折扣审批单》;如有合同条款变更需提供公司批准的相关公文或批准的《合同条款变更申请单》
②客服部审核《签约审批单》,审核无误后客服部审核人员签署姓名日期,将《签约审批单》返回销售人员带客户到现场财务部交纳楼款,其它资料客服部暂留。
客服部审核依据为:⒈明源销售管理软件;⒉该房屋相关价格、适用折扣等相关公文。⒊销售人员提供的相关文件,如《特殊折扣审批单》、《合同条款变更申请单》、资信审查情况反馈单等
⒋与领导确认的情况,资料文件后补。
③客服部修改明源销售管理软件该房屋销售状态为“预留”
预留房屋信息应包括:⒈预留客户准确信息⒉预留日期⒊销售顾问⒋应标注签约预留。
三、制作签署草稿合同
时间:客户交款后
负责部门:客服部、签约律师
工作细则:
销售人员带客户到财务处交款,付款后持财务签字的签约审批单原件、首付款收据的复印件到