车辆交付流程.doc

前言
现今的销售环境的改变,销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单,更多的是透过销售产品,把长安铃木的品牌、服务的理念、代理店的精神,准确地传递给客户,让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。
为了协助各代理店通过长安铃木的顾问式销售流程,达到更高的顾客满意度(CS),提升长安铃木的品牌形象,特别针对交车环节制定本标准,籍以规范代理店销售顾问的行为。
完美交车
完美交车的目的:
交车对于客户是非常重要的时刻,一定要设法留下深刻印象
交车需要一定的时间,否则达不到预期的效果
交车前要和客户作交车时间的确认
利用交车环节来提高客户的满意度,努力使客户成为好朋友,以便开展未来的客户管理工作
完美交车的流程:
流程
工作要点
人员
工具
预约
交车时间
确认车辆
和客户约定时间
销售经理
销售顾问
进销存广告牌
交车前
车辆检查
路试
文件的检查
车辆检查
PDI检查员
PDI检查表(附件1)
交车
说明车辆特性,各项操作功能和仪表板功能
说明使用手册及告知三包的范围及须知
点交所有证件及费用清单后,
请客户在交车确认单上签字
接待人员
销售顾问
车主手册
交车确认表(附件2)
费用清单
客户满意度调查表(附件3)
介绍相关人员、场地
介绍销售经理
销售经理
相机
维修经理
专属维修团队
售后相关人员
并与客户合影
售后人员
维修经理
DCRC人员
送别顾客
与顾客道别
保安人员至路口指挥交通,协助顾客离去
目送顾客驾车离去,双手道别
销售顾问
保安人员
其它相关人员
回访
第一通电话时机
销售顾问
客户信息卡(附件4)
交车前
路试:在最后交车准备阶段,应彻底检查车辆并进行路试,确保检查的完整性。
文件检查:在客户到来前,或客户认可后,立即准备交车文件,检查交车文件是否与客户协议一致。
车辆检查:按照承诺准备好车辆,并经过维护、车辆清洁,按协议之精品已完成安装,或已安排安装。对于未安装的精品应进行时间安排,并向客户提供未安装精品清单。(参见PDI检查表(附件1))
交车中
交车程序是客户关系中非常重要的一个环节
销售活动在开始交车程序前已完成并停止
在交车过程中,尽量不要向客户推销其他产品
向客户说明车辆特性,各项操作功能和仪表板功能
为客户提供车辆适应性驾驶机会
在交车阶段,安排客户参观经销商,重点参观维修车间
维修人员要向客户介绍维修部门的设施及有关情况:营业时间、预约安排程序等
介绍销售经理、维修经理、专属维修团队及售后相关人员,并与客户合影
销售顾问向客户说明使用手册及告知三包的范围及须知
向客户说明常规维护及能够带来的益处
了解客户的未来信息及维修、维护需要
交车时点交所有证件及费用清单后,请客户在交车确认表(附件2)上签字
询问并征得客户对你服务的肯定,在适当时机请求介绍潜在客户
请客户填写客户满意度调查表(附件3)
注意
交车过程必须在经销商完成,如个别客户提出送车上门,应委婉请求客户到店提车,以便完善上述事项,提高顾客满意度。
交车后
交车仪式完成后,销售顾问亲自送客户出门(参见展厅接待篇)
及时准确的填写客户信息卡(附件4),并将资料转交DCRC进行回访
交车后,应当在客户到达第一定点时,电话跟踪回访
交车流程实施要领:
交车前准备
展厅门口设置交车恭喜牌,交车区打扫干净,设置告示牌
清洗车辆,上腊(参照展车清洁篇),车内地毯上铺一次性纸垫
重点检查车辆各项功能及按键、开关是否正常(参见PDI检查表(附件1))
待交车辆油箱内加注可至最近加油站的油量
通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息,确认出席人员时间
顾客到展厅时
销售人员预先到门口迎接,态度热情
为客户挂上欢迎花环
每位员工见到戴有花环的接车顾客,都应立刻道贺
文件交付
说明各项购车费用及其他相关代办费用
说明车辆保修内容和范围,重点是保修项目和保修期限及规范
利用相关书面资料介绍长安铃木全国的售后服务网络及经销商服务部的营业时间、预约流程、24小时道路救援服务
解释车辆检查和维护的日程及重要性
介绍售后维修服务部门相关人员
清点并移交车辆文件、车钥匙,并填写交车确认表(附件2)
车辆交付
明白清楚地告知正确的车辆使用方法
销售顾问亲自陪同顾客进行车辆检查
销售顾问用简单易懂的语言对车辆使用、安全须知进行说明
协助客户确认所订购的精品,及安排安装时间,告知所赠燃油及最近加油站位置
确认所有事项后,请客户填写客户满意度调查表(附件3)及交车确认表
交车仪式
介绍销售主管、服务主管,并与顾客合影
向顾客及随行人员赠送小礼物
经销商有空闲的