众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625.ppt

2009年6月
2009年客户满意度调研
分析报告
报告结构
项目回顾
主要结论
A
B
C
改进行动建议
报告结构
A1
A2
抽样说明
A3
评价模型
调查方法
项目回顾
主要结论
A
B
C
改进行动建议
对处于不同体验阶段的业主,分别采用入户面访和计算机辅助电话访问(CATI)的方法调查。具体分布如下:
业主类别
定义说明
调查方法
项目
样本量
准业主
已购房尚未入住的业主
随机抽样电话访问
现代城
294
磨合期业主
入住不到一年的业主
随机抽样入户访问
无
-
稳定期业主
入住超过一年不到两年的业主
凤凰城一期
241
老业主
入住超过两年的业主
无
-
说明:方村项目因处在敏感点,无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协议后展开。
调查方法
A1
此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。%。95%%。
变量
类别
样本量
抽样比例
变量
类别
样本量
占比
变量
类别
样本量
占比
购房方式
个人购买
103
%
业主类型
准业主
294
55%
购房经历
首购
309
58%
集资委建
432
%
稳定期
241
45%
非首购
219
41%
43中
21
%
已收楼未入住
90
17%
认购情况
没有找亲友借钱
352
66%
出版局
9
%
已收楼已入住
151
28%
找亲友借钱小部分
137
26%
地税
6
%
多数钱是借亲友的
28
5%
电视台
45
%
购房目的
第一居所
414
77%
全是找亲友借的
1
0%
规划院
12
%
周末假日居住
43
8%
家庭结构
单身
18
3%
华电
68
%
直接出租
17
3%
小两口
36
7%
墙改办
22
%
直接出售
12
2%
三口之家
275
51%
商行
34
%
常住人口
婴幼儿
47
9%
两代同堂
59
11%
省人寿
3
%
3-7岁小孩
47
9%
三代/四代同堂
59
11%
体院
18
%
7-12岁小孩
101
19%
老两口
7
1%
网通
2
%
13-18岁小孩
91
17%
大家族聚居
5
1%
裕兴
15
%
19-23岁成年人
70
13%
年龄
25岁以下
22
4%
中保
29
%
24-60岁成年人
407
76%
26-30岁
94
18%
供电公司
148
%
60岁以上老人
78
15%
31-35岁
95
18%
总体
535
%
保姆
5
1%
36-40岁
165
31%
司机
2
0%
41岁以上
159
30%
抽样方法说明和样本分布
A2
结合众美业务开展实际情况,赛惟对三级评估指标体系进行了调整。
一级指标
二级指标
三级指标
模块维度
诊断性问题
…………
…………
1 忠诚度
总体满意度
再购意向
推荐意向
销售服务
签约后服务
收房服务
房屋质量
户型设计
装修设计
建筑外观
景观环境
社区内配套
社区周边配套
地段区位
物业服务
投诉处理
社区文化
物有所值
服务需求
宏观形势判断
签约前组织
签约组织
销售人员表现
按揭贷款
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
…...
研究模型和测量指标
A3
对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标,以求全面了解其态度。
二级指标
准业主
(现代城)
稳定期
(凤凰城一期)
销售服务
Y
Y
签约后收服务
Y
Y
收房服务
-
Y