如何处理客户拒绝和常见拒绝的应对.doc

课目:
如何处理客户拒绝和常见拒绝的应对
授课方式
讲授、研讨
授课时间
60分钟
课
程
目
标
1使新人了解拒绝的本质及拒绝处理方法
2启发学员辨别拒绝以促成销售、
授
课
大
纲
一、导言 3分钟
二、辨别拒绝 5分钟
三、拒绝处理原则 5分钟
四、拒绝处理技巧 20分钟
五、拒绝处理误区 5分钟
六、拒绝处理研讨 20分钟
七、结束语 2分钟
随
堂
讲
义


授
课
资
料
讲师手册
学员手册
投影片
注
意
事
项
1 要烘托课堂气氛
2 帮助学员了解和掌握拒绝处理的几种方法
3启发学员开拓具有自己特色的拒绝处理技巧
提示
时间
内容
商店里面那些推销化装品的小姐
?
3分钟
前言
导师自我介绍
2、本次课内容的导入:
课程简介
我们大家都知道,其实销售就是从拒绝开始的。我们生活中每时每刻都会遇到拒绝,也随时都在拒绝别人。而在我们销售保险的上时候,拒绝也时时刻刻都在发生,以至在我们约访客户的整个过程当中,到递交保单等每一个销售环节中。所以,拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤,同时也是交向成功不可或缺的台阶。这样充分掌握了拒绝处理的方法和技巧,才能把握开启客户心灵之门的金钥匙,成为展业高手。
介绍课程大纲
投影片14——1——1
拒绝处理
一、导言
二、辨别拒绝
三、拒绝处理原则
四、拒绝处理技巧
五、拒绝处理误区
六、拒绝处理研讨
七、结论
3、介绍课程目标——投影片14—1—2
!
5分钟
导言:14——1——3
二、辨别拒绝——投影片14——2——4
判断真假拒绝
有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
——您说没预算,如果您的预算够,您会不会买这?
——除了这个问题外,还有没有其他问题?
肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝;闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。
5分钟
20分钟
正面看待拒绝,很直接的问题,尤其是关于理赔和服务的问题,都不算是拒绝,而是准主顾想了解更多的资讯。
如:——患了重大疾病能够赔付多少?
——买了保险到时不能对现怎么办?
——分红有什么保证?
——讲师说明其本质就是:
不信任:保险公司、业务员和商品
不需要、客户的潜在需求未被开放出来
不合适、客户等到有更好的商品再买
不急、对产品功用不明确
判断真假拒绝
有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
——您说没预算,如果您的预算够,您会不会买这?
——除了这个问题外,还有没有其他问题?
肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝;闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。
判断拒绝的强度

●怀疑
分组发表
研讨
5分钟
●无所谓
●拒绝
●排斥
●反感
三、拒绝处理原则_14-3-5
●那很好。
●那没有关系。
●你说得很有道理。
●我最欣赏象您这种人。
我最欣赏您的这种观点。
四、拒绝处理技巧14-4-6
听、问、回