如何处理客户拒绝和常见拒绝的应对.doc

如何处理客户拒绝和常见拒绝的应对授课方式讲授、研讨授课时间60分钟课程目标1使新人了解拒绝的本质及拒绝处理方法2启发学员辨别拒绝以促成销售、授课大纲一、导言3分钟二、辨别拒绝5分钟三、拒绝处理原则5分钟四、拒绝处理技巧20分钟五、拒绝处理误区5分钟六、拒绝处理研讨20分钟七、结束语2分钟随堂讲义授课资料讲师手册学员手册投影片注意事项1要烘托课堂气氛2帮助学员了解和掌握拒绝处理的几种方法3启发学员开拓具有自己特色的拒绝处理技巧提示时间内容商店里面那些推销化装品的小姐?3分钟前言导师自我介绍2、本次课内容的导入:课程简介我们大家都知道,其实销售就是从拒绝开始的。我们生活中每时每刻都会遇到拒绝,也随时都在拒绝别人。而在我们销售保险的上时候,拒绝也时时刻刻都在发生,以至在我们约访客户的整个过程当中,到递交保单等每一个销售环节中。所以,拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤,同时也是交向成功不可或缺的台阶。这样充分掌握了拒绝处理的方法和技巧,才能把握开启客户心灵之门的金钥匙,成为展业高手。介绍课程大纲投影片14——1——1拒绝处理一、导言二、辨别拒绝三、拒绝处理原则四、拒绝处理技巧五、拒绝处理误区六、拒绝处理研讨七、结论3、介绍课程目标——投影片14—1—2!5分钟导言:14——1——3二、辨别拒绝——投影片14——2——4判断真假拒绝有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。——您说没预算,如果您的预算够,您会不会买这?——除了这个问题外,还有没有其他问题?肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝;闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。5分钟20分钟正面看待拒绝,很直接的问题,尤其是关于理赔和服务的问题,都不算是拒绝,而是准主顾想了解更多的资讯。如:——患了重大疾病能够赔付多少?——买了保险到时不能对现怎么办?——分红有什么保证?——讲师说明其本质就是:不信任:保险公司、业务员和商品不需要、客户的潜在需求未被开放出来不合适、客户等到有更好的商品再买不急、对产品功用不明确判断真假拒绝有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。——您说没预算,如果您的预算够,您会不会买这?——除了这个问题外,还有没有其他问题?肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝;闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。判断拒绝的强度●怀疑分组发表研讨5分钟●无所谓●拒绝●排斥●反感三、拒绝处理原则_14-3-5●那很好。●那没有关系。●你说得很有道理。●我最欣赏象您这种人。我最欣赏您的这种观点。四、拒绝处理技巧14-4-6听、问、回假处理——瞧您说的,您要是没钱,谁还有钱呢!间接否定法——没错,我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险时,也都有这种感受。不过当他买了并且受益后,他们马上发现我的建议确实为他们的带来足够的安全保障,所以他们都很高兴自己当初能采纳我的建议,这不,就把我介绍到了您的面前。询问法——为什么?——请问您是对我介绍的险种不满意、不相信我本人,还是因为别的原因?举例法——我的一个客户他一直想为老公购买保险,却一直因为种种原因迟迟没有买,不幸的是最近正好有一天交通意外发生,这位客户的老公突发脑溢血……,这在一定程度是这位客户的失职。所以我建议你们迟买不如早买。转移法——您老公不同意吗?那您老板一定比较精明,可是据了解你们的财产(房子、车子、机器设备等)都买了保险,那么请问在一个现代化的企业中最重要的是什么?对!是人,我认为你们都能为你们的财产买保险,那你们的更应该为你们自己的健康买份5分钟20分钟“保险”。直接否定法——那可能是误传吧!我们平安保险公司……五、拒绝处理误区14-5-7六、拒绝处理话术研讨14-6-8分四个组讨论话术:14-6-914-6-1014——6-1114-6-1214-6-13七、结束语14-7-14记住:处理好客户的拒绝是为了确保销售的成功!老师总结:成功源自于目标,仔细的规划你的人生目标,努力去实现它,那么我们每个人都可以拥有一个随身携带的金饭碗。 901部邱智敏 .