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一、交谈
 (1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
 (2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题或内容。
 (3)站立或落座交谈时,应保持正确站姿与坐姿,切记双手叉腰,插入裤口袋,交叉腰前或摆弄其它物品。
 (4)他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。
 (5)严禁大声说笑或手舞足蹈。
 (6)在客人讲话时,不得经常看手表。
 (7)三人交谈时,要使用三人听得懂的语言。
 (8)不得模仿他人的语言声调或手势及表情。
 (9)在他人后面行走时,不要发出诡诘的笑声,以免产生误会。
 (10)讲话时“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗语或作用蔑视和污辱性的语言。
 (11)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,或过份的开玩笑,称呼客人时,要用“某先生”或“某小姐或女士”不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
 (12)无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”,与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
 (13)当两人谈话时,你要找其中一方时,应静侯两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方谈话告一段落时,才对被找人的对方说“不好意思打扰一下”,我找XX(被找人)。
 (14)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不客气”不得毫无反应。
 (15)任何时候招呼他人均不能用“喂”,上班时应以职称相称,同事之间不得以“花名”相称。
(16)对客人的询问不能回答“不知道”,确不清楚的事情要先请客人稍侯,要代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。
(17)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
(18)在服务或打电话时,如有其他客人走近,应用点头和眼神示意欢迎和请稍侯,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
(19)如确有急事或接电话而离开面对客人时,必须讲“对不起”,“请稍侯”。并尽快处理完毕,回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
(20)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
(21)客人来俱乐部时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“谢谢,欢迎您下次光临”,说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量适中。
(22)接电话时,先问好,后报俱乐部之名称,再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序。
(23)客人提出过份要求时,应耐心解释,不可以发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不欠风度,并冷静妥善地处理。
凡进厅房(KTV及贵宾房)或办公室应先敲门三声,再礼貌地说“不好意思”,“打扰一下”,未经主人同意,房内的任何东西(文件),不得随便翻阅,在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。
二、什么是顾客:
1、顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住“客人就是上帝”,“客人总是对的”的思想,不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客,顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故“客人总是对的”只是指导服务工作,强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想,而不能教条地理解。
2、要求员工具有服务意识,员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。
3、主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候,想在客人的前面或想客人之未想,做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。
4、热情就是服务要发自内心,要真诚,面带笑容,并注意礼貌用语。周到就是全向、体贴要能满足客人的一切合理要求,并力图把工作做到最好。
5、耐心即不厌其烦,站在客人的角度,理解客人。细致要求服务工作一丝不苟,尽善尽美。
三、语言表达技巧与应变技巧
1、严禁说的话语:
①……不行,这是不可能的②……没有③……这样很麻烦的哦!④……不行,我会给人骂的!
⑤……你去XX部门问一下就知道了。⑥……XX部门真是,有没有搞错!
⑦……我们规定是这样的。⑧……不去⑨……干嘛⑩……你怎么这样
2、礼貌用语技巧:交谈礼节
A、与客人交谈时,必须专心聆听, ,目注对方眼睛3,稍稍弯身向前方4,保持笑容
B、聆听客人说话时,要表示感谢,聆听到要点头表示微笑,并说“是,好的”。
C、要配合客人说话时的语调凭感觉,觉得客人表现愉快就愉快,客人沉重就沉重。
D、不要自作聪明,如果不明白或听不清的,请客人重复一遍“先生/小姐,对不起,请再说一遍,好吗?”如果你点头,微笑,对方就会认为你明白了,如果客人说了两遍,你还不清楚明白,应请同事或主管帮助。
E、无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”,与任何人无论接或送任何物品都应用双手;客人说“谢谢”,要答“不用