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让你的客户满意
你对本课程的期望是什么?
学习目标
理解“客户满意”的深刻含义及其重要意义
明确自己是“客户满意”中重要一环,增强客户服务意识
了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能
掌握有效处理客户投诉的方法
内容纲要
如何理解
“客户满意”
如何处理客
户不满和投诉
使“客户满意”
的基本技能
请阅读下面的问答题,如果你认为正确就打对号,错误的就打叉
个人判断小组判断

1. 有抱怨的客户几乎没有,因为我们公司
的所有产品和服务几乎完美无缺。( ) ( )
2. 要想学好接待客户的方法,
就要象体育运动员那样反复训练。( ) ( )
3. 进一步满足客户需求的工作,
应由直接接触消费者的部门人员负责。( ) ( )
4. 不直接购买我们公司产品的人,
就不能称为客户。( ) ( )
客户概念测试
5. 繁忙时疏忽客户,这是无可奈何的事。( ) ( )
6. 只要是熟练专家做的事情,
客户自然会感到满意。( ) ( ) 7. 只有给我们发工资的人,才是我们的客户。( ) ( )
8. 只有少数客户对我们的产品和服务不满意,
这不是什么大问题。( ) ( )
9. 为使客户满意,我们都要时时刻刻面带微笑。( ) ( )
10. 我认识的所有的人都是我的客户。( ) ( )
个人判断小组判断
客户概念测试
客户的概念
客户:使用我的劳动成果的人称为我的客户。又分为内部客户和外部客户。
外部客户
-组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体
内部客户
-组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体
客户链
-内部客户和外部客户的关系构成了客户链
供应商
-组织外部向我们提供产品或服务的个人或群体
我工作中的客户是谁?
我的客户我向他(她)提供的价值
对“客户满意”的理解
什么是客户满意?
为什么要使客户满意?
瞬间接触与真理瞬间