空中乘务专业实习报告(一)
初来咋到:感受组织关爱
按照分公司惯例,新进员工正式定岗前需从事值机外围咨询引导服务,提前感受服务进入服务角色。2013年11月,一批新进空乘来到地服部报到。坐在值机F岛休息室里,他们因为陌生显得拘谨、不自然。“你们好,久等了。”这时,客运室项目经理欧阳丽和蔼的声音飘了过来。亲切问好,交代工作职责,传授工作要领……规定程序结束后,欧阳丽和空乘们开始攀谈起来,气氛也逐渐活跃开来。他们的话匣子打开后,你一言我一言不亦乐乎,真是亲如姐妹其乐融融。
最后,欧阳丽提出了殷切希望:“今天,你们是值机外围引导服务新手,明天,你们就是穿梭在云端的乘务员,服务是你们的责任和使命。服务是一门生动又深奥的课题,来到这里就好好学习,这里的每一位同事都是你们的哥哥姐姐,多问、多学才能有更快的进步和成长,他们会保护你们,也会毫不保留地教你们。”
彭丽为谈到第一天见面情景时,这样说道:“当时听了欧经理的话,感觉很温暖,我的顾虑和担心消失了,思想负担也没有了,就觉得要好好干工作。”
服务初体验:忐忑中有鼓励
第一次独自面对各种各样的乘客,彭丽为非常紧张与忐忑。天蒙蒙亮,彭丽为迎来了新一天的工作。“妹妹,你们有什么问题随时来问我们吧。我们一起努力。”听到客运室值机员的这句话,彭丽为心里暖暖的。在接下来的日子里,彭丽为努力做好值机外围引导服务工作,遇到不懂或不清楚的,她都会向柜台上的哥哥姐姐请教。对民航运输知识一无所知的彭丽为,在哥哥姐姐的帮助下,慢慢学会了值机蛇形布局的引导要点,自助值机及办理托运等各项业务知识。
“特别是在旅客出行高峰时段,各种问题都会冒出来,我有时候都不知道如何应对旅客的特殊要求,好在值机柜台上的哥哥、姐姐们总会为我们出主意想办法。遇到棘手问题,他们总会挡在我们前边帮助化解难题。”提及刚开始的那段经历,彭丽为连连对值机室的同事表示感谢。
面对委屈:后方援手温暖伴行
有一次,彭丽为正在值机外围提供问询引导服务。一位五十多岁的阿姨提着一个无纺布口袋匆忙地冲到她面前。还没等彭丽为向她问好,阿姨就气势汹汹地怒吼道:“你们这些人是什么意思嘛!气死我了!我马上就要上飞机了,我在过安检时,他们要我托运化妆水。在哪里托运嘛?”
“阿姨,您别着急。您是国航的吗?”“是噻。”“托运就在这边,但是您的这个口袋不符合托运标准,请您去打包……”“打什么包,烦得很,我赶不上飞机就怪你!!你们这些人处处推三阻四,你要我们怎么办嘛?!”……
在这位着急的阿姨面前,面对不停的指责和辱骂,彭丽为显得有些委屈和无助。值机室全景组的刘蕾目睹了全过程,她快步走上前去,耐心细致地说:“阿姨,为了您的行李安全、完好地运达目的地,这个东西是要打包了才能托运。但您别着急,我们会尽力帮助您办理好手续。”阿姨的情绪在刘蕾的安抚下逐渐缓和。刘蕾边说边劝导阿姨将需要托运的化妆品妥善放入随身一个背包里,然后快步引导其前往特殊行李
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