任务一服务VIP一、VIP,指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。二、根据客人的身份及他们的需求特点,可将客人分为:VIP客人、零散客人、政府客人(代表团)、文体客人(代表团)、旅游客人(代表团)、商务客人、长住客人、常客三、VIP客人的接待(由大堂副理负责),:切记过度关心客人,造成干扰四、长住客人指的是至少在饭店停留一个月的客人。五、常住客人指经常光顾、多次住过本店的客人。在为常客服务时,不但要讲究个性化服务,还要注意亲疏有度,不要因为了解彼此,就很随便,忽略角色关系。任务一处理投诉事宜知识要点一、客人投诉的意义二、产生投诉的原因三、处理投诉的程序和方法一、客人投诉的意义(一)帮助饭店发现存在的问题客人作为饭店产品的直接消费者,比服务人员更容易发现酒店存在的问题(二)改善宾客关系了解客人的不满意,妥善处理,进而改善宾客关系(三)有利于饭店改善服务质量,提高管理水平处理好投诉是一项不需要饭店花钱的投资。二、产生投诉的原因(一)客房硬件设施不达标或出现故障如:设施设备陈旧、家具破损、空调失灵等(二)客房服务员的素质低、:占总投诉的30%、:如工作人员谈笑声过高、房间隔音不好、相邻房互相干扰(三)(四)客人方面的原因如客人带走客房物品、损坏物品,酒店索赔引起投诉客人投诉的原因并非都是出于酒店
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