医院职业化培训方案.doc

医院职业化培训实施方案【培训名称】:医院职业化培训【授课讲师】:朱晴【联系方式】:本方案书仅供贵单位内部使用!其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。一、培训课程开发背景医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务礼仪已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,推出了医院服务礼仪培训课程。医院礼仪培训课程侧重于方法与实践的指导,可以全面提升医务人员的综合素质,使其具有良好的工作意愿,训练有素的职业风貌以及较高的执行为,从而明显改进员工的绩效、全面提升企业整体的效率、提升医院的竞争能力及抗风险能力。二、课程介绍课程名称培训对象培训时长培训费用医院职业化培训医护人员1_2天/天(包含发票、培训师往返交通,不包含食宿)课程大纲:医院服务礼仪培训【培训时间】1—2天(建议授课2天)【培训地点】客户自定【培训对象】医院全体医护人员【培训方式】讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式,使培训效果达到最好!根据时间培训方式大体为图示,但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。【课程收益】;;;;,从而提升医院的竞争力。【课程背景】医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。而医患沟通也是非常重要的,据调查,80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良,从医护人员的角度讲,主要有两个方面的原因,一是医护人员不愿意或者不重视沟通,二是沟通的技能方面有欠缺,本培训课程将帮助医院解决这些问题。【课程内容】第一讲:医院医务人员服务心态培养一、培训引导开场:讲师介绍、破冰游戏破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性二、优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的三、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境四、具备良好心态和正确服务理念(一)、思想定位,热爱服务1、我做服务,我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择(二)、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节二、医护人员心态修炼(一)、服务的角色定位(二)、服务心态决定姿态(三)、能力自我晋升的阶梯(四)、五种服务心态修炼:自信、积极、给予、包容、空杯第二讲:医务人员个人形象礼仪一、医生护理人员仪容修饰礼仪面部修饰发型修饰肢体修饰医生护理人员着装要求医生着装护理着装常见着装误区点评