卷烟零售客户服务标准.doc

:..客户指导经营工作规范直属分局区域营销部姜磊2013年3月6日2013-3-61订货指导??指导客户订货步骤引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信,了解月、周货源供应情况。?参考以往卷烟销售情况,综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素,预测订货周期内各卷烟品牌(规格)的销量。?订货前清点库存,了解卷烟库存情况,避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。?结合月限量、日限量情况,合理规划定量使用情况,先满足主销品牌再考虑其他品牌,避免顾此失彼。?在订货前根据所需货源列好清单,避免因少订、漏订而影响销售。?根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。?订单结束时,仔细核对订货金额,以筹集足够货款金额。2013-3-62?:一要提醒订货;二是订货量分析2013-3-63库存指导?计算安全库存量?实际周销量=(上次库存+上次订货)-本次库存安全库存量=实际周销量×?处理结果2013-3-64陈列指导2013-3-65基本流程前期信息准备现场实地察看卷烟陈列整理后期形象维护2013-3-66图:明码标价2013-3-67图:饱满摆放2013-3-68图:按价格排列2013-3-69图:按品牌系列排列2013-3-610图:系列摆放2013-3-611销售指导12第一是品类营销指导第二是新品上柜引导第三是在销品牌维护第四是退出品牌下柜12342013-3-6?品类营销指导根据零售户特征,分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重,指导零售客户加大卷烟经营的力度,提高卷烟品类在整个店铺经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量,从商圈、人流量、消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威胁,在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下,通过新品引进,提高薄弱品类的市场占有,通过推荐满足个性化、常规性、季节性与便利性的产品组合,提升店铺的经营业绩。分析客户卷烟销售结构,从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结构提升的潜力,加强同一品类内的替代管理,提高零售客户货源满意度。2013-3-613新品上柜引导客户选择上柜前准备工作周边卷烟消费群体分析品牌卖点分析客户盈利预分析品牌宣传服务上柜期的营销服务上柜引导铺货现场管理广告布置客户销售指导上柜后期评估2013-3-614在销品牌维护?制定维护方案?日常维护服务投放调控维护、终端铺货维护、陈列维护、零售价格维护、终端促销支持、销售异常监控2013-3-615销售异常指导服务?销量异常指导服务?同品类销售比重异常指导服务?卷烟零售价格异常监控?卷烟品质异常监控2013-3-616恳斐4胧┍?异常现象异常原因货源供应不到位采取措施调查市场需求力度,优化货源衔接,加大货源投入力度。周销量持续下降客户销售意愿降低分析品牌竞争状态,推介品牌优势所在。上柜率降低加大铺货工作投入力度,调查客户实际销售与进货渠道,加大市场监管力度。抽样调查消费者购买意见,对因消费者购买客户库存持续上消费者购买意愿降品牌发生转移的,开展重点品牌同品类卷烟升低供应分析,调整该品类其他品牌供应力度。2013-3-617价格异常措施表异常现象异常原因采取措施调查客户竞争情况,召开客户座谈会,告零售客户之间相互恶意竞知客户价格下滑与盈利之间的矛盾,开展争价格与盈利信息在客户之间的沟通。卷烟零售价格下滑消费者还价卷烟滞销其他牌号的竞争做好价格标识配套服务。提出促销计划,实施重点品牌卷烟销售促销,加快滞销卷烟的零售下柜进度。进行同品类销售比重异常监控。182013-3-6退出品牌根据《阜阳市局(公司)卷烟品牌引进、退出管理办法》做出退出管理的品牌(规格),客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方法,协助零售客户处理库存,并结合曾购进退出品牌(规格)卷烟的零售户经营特点或周边消费特点,及时推荐替代品牌,帮助零售户度过调整期。2013-3-619不同类别零售客户的服务策略?????明晰客户星级评定详细规则查找客户星级类别得分明细找出客户星级类别薄弱环节提出有针对性改进措施指导客户实施改进措施202013-3-6新入网客户指导工作目的:尽快进入卷烟零售客户角色。工作标准及内容?核对、完善新入网零售客户资料?制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款结算方式,并及时进行告知?及时告知零售客户公司的卷烟销售流程?指导新入网零售客户开展卷烟零售业务?引导零售客户守法经营2013-3-621客户培训2013-3-622客户培训培训需求收集培训需求分析实施培训资料整理2013-3-623货源信息传递工作规范一、工作内容和流程二、信息传递服务标准2013-3-624工作内容和