臻享客服奖惩制度.docx

臻享客服部奖惩制度一、售前方面接待好每一位前来咨询的顾客,文明用语,礼貌接客,热情服务,你说出的每一名话都是代表公司形象。从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、耐心、周到。“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。不得使用“!”,不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。快速解答顾客疑虑,多跟顾客讲解产品卖点,以促成订单。客服服务的禁用规范禁止与客户发生争执、顶撞、埋怨、反驳、教训;禁止有损客户尊严、人格的语句;禁止推委客户、讽刺、嘲弄语句;禁用语举例:喂,什么,麻烦,罗嗦,真烦人,不知道,不清楚,不行,没办法,自己看,以后再说,好象是,大概是……严禁使用一下表情:旺旺上消极的表情。如有发现以上禁用规范,每次扣款20元,情节严重者给予警告并扣款200元,给公司名誉及经济带来较大损失则开除。,罚款单次50元(根据丢单大小罚款)-3点对未付款的顾客统一进行催单,未完成罚款100元二、,查询物流状态,然后根据实物情况给予及时回复,必要时致电物流公司咨询处理。无及时回复导致顾客投诉或中差评的,罚款20元。延迟发货:天猫规定72小时内需发完货,如延迟发货情况,接待客服应主动跟进,以免超过72小时造成店铺扣分3分和罚款5%。违者扣款200元。违背承诺:答应了包邮,赠送小礼品,结果没有做到,淘宝将会对店铺扣4分。客服人员在沟通过程过需避开高压线。如果因客服原因造成这方面的扣分,扣款200元泄露他人信息:扣12分。非拍下的旺旺来核对信息的,一律不准把客户信息透露出去。委婉请顾客用拍下的旺旺来沟通。如果因客服原因造成这方面的扣分,扣款400元三、,需第一时间致歉安抚好客户,再补发产品,最后要求物流公司补偿其经济损失。若顾客已经反馈了异常,客服没有及时跟进导致的中差评,、未及时回复等原因导致出现的中差评等售后问题,所有费用由客服承担!,,超过两天未得到解决方法的罚款200四、,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ空间,看电影等。违者罚款20元。,11点30-1点,12点-1点30。交接班时要对接售后跟踪表(必须严格跟踪登记),罚款100,