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交叉销售提升客户忠诚度
    今天,经济和科技的迅速发展加剧了某些产业的竞争,其某些局部市场也逐渐地趋于饱和,而一个饱和的市场也就意味着一个公司利益的获得都来自于另外一个竞争公司利益的损失,最后胜利者将是那些在理解和对客户要求的反应方面,进行不断改善和提高的公司。传统的大众化粗放型的营销策略已难于奏效,现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客,从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值,从顾客满意到顾客保留,最终实现顾客忠诚。
    一般来说,忠诚的客户具有如下特征:不购买或极少购买其他公司的产品和服务,重复购买本公司的产品和服务,推荐他人购买本公司的产品和服务。显然,拥有忠诚客户,也就意味着你拥有较大的客户占有率。在客户流失严重的市场竞争中,忠诚的客户能使企业的利润产生累积效应,使企业持续赢利,于是,如何获得忠诚的客户,便成为今天企业竞争的焦点。
    在激烈的饱和市场中,企业和客户之间的关系经常变动,一旦一个人或者一个公司成为你的客户,你就要尽力使其成为你的忠诚客户。一般来说你可以通过以下三种方法:最长时间地保持这种关系;最多次数地和你的客户交易;最大数量地保证每次交易的利润。也就是说,我们要对已有的客户进行交叉销售。
     关于交叉销售
    一般意义上,交叉销售是指借助各种分析技术和经验判断,发现现有客户的多种相关需求,通过满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。在现代营销意义上,交叉销售是指在深入地分析目标客户的各种个性化需求的基础上,充分利用一切可能的资源来进行营销活动,这些资源既可以包括自己现有或正在开发的,也可能包括合作伙伴的。正如图所示,新产品和老产品,与老顾客和新顾客的不同组合,组成了营销中的不同策略,其中,新产品与老顾客的组合即成为营销活动意义上的交叉销售。交叉销售通过研究客户的产品使用情况、消费行为特点,发现老客户的潜在需求,通过产品之间的关联,利用数据挖掘中的关联规则分析,得出不同产品之间的关联概率矩阵,以寻找实现产品捆绑销售的机会,为新产品寻找已有用户中的目标群体。
    
     交叉销售如何提升客户忠诚度
    在客户关系管理中,交叉销售是一种有助于形成客户对企业忠诚关系的重要工具(Kamakura,Ramaswami,&Srivastara,1991),有助于企业避开“挤奶式”的饱和竞争市场。由于客户从企业那里获得更多的产品和服务,客户与企业的接触点也就越多,企业就越有机会更深入地了解客户的偏好和购买行为,因此,企业就能比竞争对手更高效率地提高满足客户需求的能力。
    对银行业的研究表明,客户关系的年限与其使用的服务数目之间、银行每个账户的利润率,存在着较强的正相关性。企业通过对现有客户进行交叉销售,客户使用企业的服务数目就会增多,客户使用银行服务的年限就会增大,每个客户的利润率也随着增大。进一步的研究表明,如果顾客在银行中只有一个支票账户,银行留住顾客的概率是1%;如果顾客在银行只有一个存款账户,%;如果顾客同时拥有这两个账户,则银行留住顾客的概率会增大到10%;如果顾客享受到3种服务,概率将会增大到18%;一旦银行让顾客享受4种或者4种以上的服务,则银行留住顾客的概率将会增大到100%。这就像是一个增强的反馈链:随着企业提供的客户满意的服务增