员工文明行为规范.doc

员工文明行为规范
文明通话
基本要求:声音清晰、柔和,用词准确,话语简炼。
1、拨打电话
准备充分。在拨打电话前,首先调整好心态,
认真思考以下几个问题。
A.   要讲哪几件事;
B. 如何阐述自己的观点;
C. 要找的人不在怎么办。
电话接通后,先问候(必要时通报自己的单位、部门、姓名),然后告知所要找的人或所要办理的事情。
例:您好,请问×××在吗?
您好,麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗?
在对方找人或查找资料期间,不要做别的事情或与别人聊天,应持话筒静候。
如要找的人不在,切不可毫无回音地将电话挂断,而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。
2、接听电话
铃声两响,迅速接听。
主动问候对方,并报出自己的单位、部门。
例:您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司!
对方说出要找的人或要办的事情后,根据不同情况区别对待:
A、对方要找的人不在, 应该说:“请稍候,我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。
B、对方要找的人不在或事情不能马上办理,就礼貌地向对方解释,可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情,最好给对方一些合理的建议。
例:对不起,他正在开会。请问您是哪位?有什么事吗?他出门去了,估计明天回来,你明天再打电话来,好吗?
对不起,他现在不在这里,有什么事我可以转告吗?
接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听,明白对方意思后及时给予适当反馈。
与比较熟悉的人通话中应简洁利索,直奔主题,切忌没话找话扯谈,严禁说:“你猜我是谁?”“你知道我在哪里吗?”“想知道我在干什么吗?”
对方拨错电话号码应说:“对不起,您拨错电话号码了,这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司,请您另拨一次,再见。”
注意事项:1、注意音量,不要大喊大叫影响他人工作,应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔,让对方能清晰地听到你的声音就可以了。
2、通话时,姿势端正,聚精会神。
3、通话时间不宜过长。
4、在办公室内禁止用免提键。
5、通话结束时,礼貌地问一下对方:“请问您还有什么事吗?”如确定已讲完,应说再见,并待对方挂机后再轻轻挂筒。
6、接听私人电话特别是方言私人电话,要长话短说,禁止扯谈聊天。
文明接待
1、管理人员
A客人来访前,适当整理办公室、办公桌,并准备好相应的资料。整理一下服饰,考虑好与来客将要讨论的问题。 
B要等待客人,而不让客人等待。
C客人进入时,应立即停下手头工作,热情招呼。
D保持双手清洁,握手时,应由长辈、女性、领导先伸手,握手姿势端正,身体稍向前
倾斜,用力适度,并正视对方眼睛。男性仅握女士手指部分。
E引领客人,应在左前方相距2-3米处,随客步轻松前行,近转弯处或台阶处要回头向
客人示意。
F敬请客人入内,应轻轻推转门把手,推开时应顺势先进入室内,换手轻按门把,然后侧身向客人说一声:“请进”,同时做出引导客人入内的手势。
●奉茶:应在客人就座后,未开始谈正事前奉茶。茶杯要求口无残缺,杯内无茶渍。奉茶的顺序要由最重要的客人开始,奉茶完毕后,与会客无关的员工应主动、安静地离开。
●接递名片:
A、名片最好放在名片夹内,名片夹一定不可以放在臀部口袋里。
B、送人