明察暗访.doc

2012年自营渠道测评问卷(沟通100厅、品牌店、普通店) 县市县市咨询业务县市编号暗访总得分: 100 问卷背景资料 (01-150填写) :1、沟通100厅2、品牌店3、普通店 : : : : : :~~:00~15::30~16::30~close(最晚到达时间不要晚于关门前半小时) : :2012年/月/日/(填写格式为:2012-1-20) :(填写格式为10:30) 结束时间: 整体停留时间:分秒 :(填写格式为10:55) 第一部分环境及配套设施(18分) 项目 细项 描述 分值 扣分标准 执行说明环境卫生 VI规范 1、有独立门头营业厅公布准确的营业厅名称及营业时间; 1 厅外环境 2、外部标识、橱窗玻璃、灯箱、外墙面等保持干净、无明显污渍;宣传资料、横幅等张贴整齐美观,无过期,无明显破损/卷角或残旧。3、营业厅外部环境保持整洁,车辆排放整齐,秩序井然。(注:如厅门口至非机动车道大于3米,仅考察厅外3米;如距离小于3米,仅考察厅门口至非机动车道间的环境卫生(雨雪、风沙较大等天气除外)处理时限:5分钟,雨雪天气10分钟。 1 违反一项则不得分厅内环境 "4、营业厅内各类设施保持整洁;5、地面无明显污渍、碎屑、纸张等杂物;6、各立面(包括柜台、墙面等)干净、无破损;7、垃圾回桶,垃圾桶保持清洁,垃圾桶垃圾容量不得超过2/3;(出现污渍在5分钟内及时清理。客流高峰期、雨雪天气清理时间可放宽至10分钟)8、营业区域内物品摆放整齐有序,台席上各类资料摆放整齐无明显残缺;9、营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。" 2 违反一项则不得分 检测标准为整体清洁度,检测人员重点对营业厅的整体环境进行评价,降低对客户感知影响较小的细节考核;偶现不清洁情况在规定时间内进行清理即可。营业厅忙时降低对不影响客户感知的环境卫生考核。手机不再列入私人物品,但前台人员不得接打私人电话;业务繁忙时,可在业务办理完毕后整理台席服务设施 自助设施 1、确保自助设备(自助缴费机、网厅、营业厅摆放的各种体验设备等)正常使用;如出现故障,应摆放“系统升级”或“软件调试”牌,并标注发生日期;修复时间不得超过【市区3天、县城4天、乡镇5天】; 2 (不含厅外LED显示屏、叫号机、电视机) 自助服务 2、市区营业厅提供包括自助话费查询、自助账单、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等自助服务;县城、郊县营业厅提供至少3项自助服务。 2 "1、是指提供4项服务而非4台服务设施,若一台设施可提供多种自助服务即可得分;2、面积小于30平米的营业厅可酌情。" 饮水机 "3、有自动饮水机,且保持有水可饮、有杯可用。4、饮水机必须放置者客户方便使用的地方。(不允许摆放在台席内侧)" 1 违反一项则不得分意见簿 "5、提供意见箱或意见簿;意见箱或意见簿必须摆放在明显位置,并配备笔供客户书写。6、意见簿整洁美观,且当天的意见最迟必须在24小时内批阅或回复。(对于表扬意见无需特别回复)" 2 违反一项则不得