明察暗访.doc

明察暗访2012年自营渠道测评问卷(沟通100厅、品牌店、普通店)县市县市咨询业务县市编号暗访总得分:(01-150填写):1、沟通100厅2、品牌店3、::::::,,:00,15::30,16::30,close(最晚到达时间不要晚于关门前半小时)::2012年/月/日/(填写格式为:2012-1-20):(填写格式为10:30)结束时间:整体停留时间::(填写格式为10:55)第一部分环境及配套设施(18分)项目细项描述分值扣分标准执行说明环境卫生VI规范1、有独立门头营业厅公布准确的营业厅名称及营业时间;1厅外环境2、外部标识、橱窗玻璃、灯箱、外墙面等保持干净、无明显污渍;宣传资料、横幅等张贴整齐美观,无过期,无明显破损/卷角或残旧。3、营业厅外部环境保持整洁,车辆排放整齐,秩序井然。(注:如厅门口至非机动车道大于3米,仅考察厅外3米;如距离小于3米,仅考察厅门口至非机动车道间的环境卫生(雨雪、风沙较大等天气除外)处理时限:5分钟,雨雪天气10分钟。1违反一项则不得分厅内环境"4、营业厅内各类设施保持整洁;5、地面无明显污渍、碎屑、纸张等杂物;6、各立面(包括柜台、墙面等)干净、无破损;7、垃圾回桶,垃圾桶保持清洁,垃圾桶垃圾容量不得超过2/3;(出现污渍在5分钟内及时清理。客流高峰期、雨雪天气清理时间可放宽至10分钟)8、营业区域内物品摆放整齐有序,台席上各类资料摆放整齐无明显残缺;9、营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。"2违反一项则不得分检测标准为整体清洁度,检测人员重点对营业厅的整体环境进行评价,降低对客户感知影响较小的细节考核;偶现不清洁情况在规定时间内进行清理即可。营业厅忙时降低对不影响客户感知的环境卫生考核。手机不再列入私人物品,但前台人员不得接打私人电话;业务繁忙时,可在业务办理完毕后整理台席服务设施自助设施1、确保自助设备(自助缴费机、网厅、营业厅摆放的各种体验设备等)正常使用;如出现故障,应摆放“系统升级”或“软件调试”牌,并标注发生日期;修复时间不得超过【市区3天、县城4天、乡镇5天】;2(不含厅外LED显示屏、叫号机、电视机)自助服务2、市区营业厅提供包括自助话费查询、自助账单、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等自助服务;县城、郊县营业厅提供至少3项自助服务。2"1、是指提供4项服务而非4台服务设施,若一台设施可提供多种自助服务即可得分;2、面积小于30平米的营业厅可酌情。"饮水机"3、有自动饮水机,且保持有水可饮、有杯可用。4、饮水机必须放置者客户方便使用的地方。(不允许摆放在台席内侧)"1违反一项则不得分意见簿"5、提供意见箱或意见簿;意见箱或意见簿必须摆放在明显位置,并配备笔供客户书写。6、意见簿整洁美观,且当天的意见最迟必须在24小时内批阅或回复。(对于表扬意见无需特别回复)"2违反一项则不得分便民箱7、便民箱摆放在明显位置,保证在5样以上。2宣传信息资料摆放1、业务资料充足,摆放整齐,方便取阅;厅内悬挂物无明显破损或污渍;宣传信息实时、准确,无过期资料。2对于摆放不整齐的宣传资料,在检测人员检测期间有服务人员进行整理即可得分。主题宣传2、宣传重点突出,当期重点服务营销广告应摆放(张贴)在醒目位置1公示上墙3、厅内公布信息:资费标准、营业员监督牌。4、繁忙营业厅醒目位置公布营业厅忙时时段,提醒客户避开忙时办理业务。(只考核繁忙厅)2违反一项则不得分第二部分基本服务规范(12分)项目细项描述分值扣分标准执行说明仪容仪表着装规范"1、按照统一标准下发的工装着装,服装单厅统一,工作服干净整洁。不得将袖子卷起、衣领不整等。2、女士穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋,着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁。3、动感地带品牌店服务人员着动感品牌店统一标志服(单厅统一,无须佩戴丝巾);4、有身孕的营业员在无法穿下统一标志服时,可着孕妇服,但必须佩戴准妈妈工作牌;佩戴或放置统一式样的工号牌(戴在左胸前合适位置,正面朝外,不得反戴或部分遮盖),且符合营业厅属性;咨询人员带跨带(跨带戴在右肩上,不可以遮盖工号牌)。实习生要按要求佩戴实习生工号牌。"2违反一项扣1分,扣完为止"1、服务人员着装规范,整体给客户感觉干净、整洁、大方,不影响客户感知,符合营业前台职业形象即可得分2、原则上自办厅服务人员中长发需挽起,动感厅