投诉服务管理制度.doc

投诉服务管理制度
第一条适用范围
1、与安全驾驶有关的投诉;
2、与服务质量有关的投诉;
3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉;
4、乘客(群众)提出的各类批评、建议与意见;
5、解答乘客提出的相关问题。
第二条投诉服务管理原则
1、预防原则
(1)、提高全体员工的素质和业务能力;
(2)、加强公司内部及外部的信息交流;
(3)、坚持全心全意为乘客服务的工作态度;
(4)、健全公司的规章制度。
2、礼貌原则
对投诉的受理要谦虚、热情、礼貌,用委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气,缓解矛盾。
3、及时原则
各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短时间内解决乘客提出的问题,给乘客一个圆满的答复。
4、公正原则
处理投诉问题要认真调查,实事求是,尽可能客观、公正、合理。
投诉服务管理流程
1、热情接受投诉,详细记录投诉内容。
2、判定投诉性质。判定投诉理由是否充分,投诉要求是否合理;当时内解释清楚的问题当时解决,解决不了的报有关部门解决,如遇情况紧急,事态严重的,可直接上报领导。
3、调查投诉原因。
(1)对方当事人,相关部门及证人进行调查核实;
(2)由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的原因和具体责任人;
(3)由相关部门做出初步处理意见;
(4)将初步处理意见迅速反馈给投诉者,并在此征求投诉者对处理结果的意见;
(5)报公司领导审核,做出责任处罚决定或提出纠正对策;
(6)归档管理。及时将投诉内容,调查核实情况,处理意见及投诉反馈等资料整理和保存。
第四条投诉处理具体要求
1、接受投诉时的态度要热情、礼貌、诚恳,耐心倾听投诉,认真如实做好记录(包括投诉事件、地点、内容、相关部门、责任人、投诉者的资料等)。
2、投诉受理时限:受理口头投诉,应立即进行调查,尽可能当天作出答复;一般书面投诉应在2个工作日作出答复,较为复杂和严重的投诉应在5个工作日作出答复。
3、认真对待每一次投诉,查清事实、分清责任、妥善处理;
4、处理意见作出后应及时反馈给投诉者,书面投诉必须书面答复,投诉者对处理意见不服的,相关部门应重新进行调查核实,提出进一步的处理意见。
5、一切投诉和处理资料由公交投诉办整理、保存,为公司车队评比先进、投诉管理及吸取教训提供宝贵的原始资料。