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情绪管理
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目录
服务直通车-态度篇
第一页
第一页
贰
如何控制好自己的情绪
服务态度的重要性
壹
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视频案例
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第二页
客服真的需要一颗强大的心
讨论:你觉得客户代表怎么样?
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什么好服务
服务直通车-态度篇
第三页
高效的情绪管理能力
好服务就是:
娴熟的业务技能
认真倾听、快速理解能力
言语亲切、温馨微笑
顾客至上、体贴入微
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故事
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第四页
邱少云的故事
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故事
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第五页
海底捞故事
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第六页
服务态度的重要性
当戴上耳机那一刻,我代表是中国移动。
优质服务带给公司的益处
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第久页
启示
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服务态度重要性
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第七页
出现一个态度类,团队扣分?团队排名?
态度类:一级扣1分,二级三级扣2分,个人三级扣除5-10分
业务类:,严重的扣2分
技巧类:
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服务直通车-态度篇
第八页
服务态度的重要性
满意度:%
1个不满意=?满意;满意度相差1%,绩效相差?
一解决率:%
1个不满意,造成客户重复拨打n个电话,影响N个客户代表
绩效
绩效相差1分,工资相差?
指标
一解率
满意度
绩效
2011年,XX全年连续8个月满意度为100%,%,一次问题解决率在91%以上,,中心内第一,月考业务成绩均为100分。
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