情绪管理目录服务直通车-态度篇第一页第一页贰如何控制好自己的情绪服务态度的重要性壹视频案例服务直通车-态度篇第二页客服真的需要一颗强大的心讨论:你觉得客户代表怎么样? 什么好服务服务直通车-态度篇第三页高效的情绪管理能力好服务就是: 娴熟的业务技能认真倾听、快速理解能力言语亲切、温馨微笑顾客至上、体贴入微故事服务直通车-态度篇第四页邱少云的故事故事服务直通车-态度篇第五页海底捞故事服务直通车-态度篇第六页服务态度的重要性当戴上耳机那一刻,我代表是中国移动。服务直通车-态度篇第久页启示服务态度重要性服务直通车-态度篇第七页出现一个态度类,团队扣分?团队排名? 态度类:一级扣 1分,二级三级扣 2分,个人三级扣除 5-10 分业务类:每件 分,严重的扣 2分技巧类:二级扣 分服务直通车-态度篇第八页服务态度的重要性满意度:省公司要求 % 1个不满意=?满意;满意度相差 1%, 绩效相差? 一解决率:省公司要求 % 1个不满意,造成客户重复拨打 n 个电话,影响 N个客户代表绩效绩效相差 1分,工资相差? 指标指标一解率满意度绩效 2011 年, XX 全年连续 8个月满意度为 100% ,年均满意度达 % ,一次问题解决率在 91% 以上,服务得分为 ,中心内第一,月考业务成绩均为 100 分。
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