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招商银行:“微信客服”初体验
在移动互联网主导的“微时代”,还有什么不能做到的呢?
如果你是招商银行信用卡的拥趸,只要绑定它的“微信客服”,就能够方便、快捷地办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等多项业务,还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息及次日账户变动通知。并且,目前已经上线了语音查询功能,你只需对着微信问:“我这个月花了多少钱?”就能即时查询到信用卡的消费金额。不过回复形式还仅限于图文并茂,并非语音。而基于LBS技术的周边优惠商户查询也很有趣,只要发送你所在的位置,即可获知周边的各类信用卡特惠商户信息。
是不是很潮?“历史上,IT的每一次进步和变革都会带来传统银行的变革,移动互联网改变了人们办理银行业务的方式,银行必须要适应这一变化。”招商银行前掌门人马蔚华曾这样说。
招商银行素来以创新变革著称。2002年,招商银行在业内率先推出7×24小时的服务理念,在信用卡业务上使用400电话。如今这已成为业内普适的服务方式。10年后的今天,当许多同行仍然停留于此时,招行又在开辟新的服务渠道了。
“微信是一个不错的借机发力的平台。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《中外管理》说,“其高度开放允许商家做尽可能多的尝试,而点对点沟通的属性能够满足客户管理需求。”
现在的问题是,很多商家只是把微信简单地当做信息推送工具,但消费者其实并不希望收到传单,功利化的信息推送只会让用户远离你。招行信用卡与腾讯微信合作的初衷则极力规避这个“通病”,而是提供一些快捷地满足用户需求的个性化服务。
差异化服务
“因您而变!”这是招商银行始终如一的服务理念。
2011年,招行信用卡率先推出了“掌上生活”手机客户端。2012年,为迎合移动用户需求,招商银行与中国联通携手发布“手机钱包”信用卡手机支付产品,大有将信用卡功能全面移植移动终端的气势。想必也是此前马蔚华放出“能不能废掉(实体)信用卡”这一信号的推动。
既然已有手机客户端先行,手机客户端同样也能满足如账单查询等用户需求,那么还要微信客服平台干什么?
“从一开始,我们就把微信定义为持卡人服务平台,其核心是让用户使用更便捷。”刘鹏如是说。微信是招商银行客服中心向移动互联网转化的一个方向。
酝酿客服转型的计划始于2012年年底。当时,微信的公众平台盛行伊始,只不过偏媒体类账号居多,而企业账号很少。为谋求更深度的合作,招行信用卡中心开始与以张小龙为主导的微信团队接触,探讨如何为招行信用卡定制接口,开放特有的权限,以及金融服务信息安全的防护。
多次磨合和内部测试过后,名为“招商银行信用卡中心”的微信公众账号于2013年3月28日新鲜亮相微信平台,其
“招牌”就是和招行信用卡每个持卡人的个人信息一对一绑定。
与手机客户端更侧重于银行具体业务专业化的定位不同,微信的特性决定了它更适合解决移动互联网背景下用户沟通便捷的问题。“微信客服的一个出发点是为用户建立沟通渠道,这个渠道不仅服务成本低,而且服务方式灵活,符合时下年轻人的生活需求。”刘鹏解释。微信主要聚集20-40岁的用户阶层,正好与招行信用卡用户极度吻合。目前,微信用户已激增到5亿之多,借助其用户量的规模优势,招商银行获得用户增长将不是难事。
改变沟通关系
2013年一季度,,