烟草专卖12313举报电话管理制度.doc

为了强化和规范受理、处理12313举报投诉工作,有效维护消费者和合法卷烟经营户的权益,不断提高处理举报工作的能力,切实履行专卖管理监督职能,维护良好的卷烟市场环境,根据《中华人民共和国烟草专卖法》及相关法律、法规,制定本规定。
一、  受理举报投诉的原则
(一)属地管辖的原则。烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。
(二)热情服务的原则。接听投诉举报电话必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌。
(三)限时办理原则。对接到投诉举报电话的办理时限市区内为30分钟,市区外为2小时。
(四)结果反馈原则。对投诉举报处理的结果要及时反馈举报人。
(五)及时上报的原则。对投诉举报重大案件线索要及时上报。
二、受理举报投诉范围
(一)涉烟违法案件。
(二)未取得烟草专卖零售许可证从事卷烟经营活动的。
(三)违反烟草专卖法律法规销售非法卷烟,消费者利益受到损害的。
(四)卷烟因经营者保存不当导致霉变、干裂的。
(五)因工业企业生产不当有残次品流入市场引起消费者投诉的。
三、受理投诉举报要填写“12313”烟草专卖品市场监管举报处理单,详细认真填写表中内容,并及时将投诉举报内容交办稽查大队处理。
四、属于本局职能范围内的举报和投诉,应当受理,并在规定时限内及时答复或者核实、处理;不属于本局管辖范围内的举报和投诉,应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉,需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门,在上级部门统一协调下及时处理。
五、.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密,切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的,应当主动申请回避。
六、举报投诉的处理
(一)违法案件举报