银行业文明规范服务示范单位考核标准.doc

申报单位全称: 银行支行
检查
项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点
服务
环境(18分)
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁


2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
1
1
3
网点外部明示营业时间
1
1
4
宣传材料张贴有序,并置于规定的宣传栏中,宣传内容符合有关规定
1
1
网点分区
5
营业网点实现分区服务:包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区,且分区合理
2
1
6
配备功能分区指示引导牌齐全,且制作规范
1
1
窗口设置
7
柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序,机具布线隐蔽,客户视线范围内无私人物品


8
客户私密保护措施落实到位,设置一米线或相当功能设施
1
1
大堂设置
9
营业厅内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充足,摆放有序
1
1
10
营业厅内设有咨询柜台(或大堂经理工作台),有人值守,方便客户咨询
1
1
11
营业厅设有便民设施,并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
1
1
12
服务设施(点验钞机、叫号机等)正常使用,摆放有序,且点验钞机在录像监控范围内
1
1
自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1

14
自助设备完好率达到100%
1
1
15
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
1
1
16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话,自助服务区无乱张贴现象
1
1
理财
资讯
及信息公示
(10分)
信息公示
17
营业厅内明示主要业务收费标准
2
2
18
营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
1
19
营业厅、自助服务区设置客服(投诉)电话
2
2
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备,播放与银行业务有关的信息资讯
1
1
21
可通过有关途径查询银行销售产品信息
1
1
22
营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
3
业务
种类
及处理效率(12分)
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
2
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
3
3
25
可进行国债等金融产品销售
1
1
26
可受理网上银行、电话银行申请
1
1
处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
3
28
柜员月日均业务量不少于60笔
2
2
人员
配备
与精神风貌(15分)
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员
2
2
30
理财师配备不少于1人,且持理财证书上岗
3
3
人员风貌
31
员工服装统一整洁,衣扣整齐,员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌(如有非银行驻点服务人员,需挂牌规范上岗)
2
2
32
员工举止文雅,站姿坐姿端庄大方
2
2
33
银行人员对客户的服务热情周到,手势、语言规范标准
3
3
34
工作时间不聊天、不大声喧哗,不做与业务无关的事
3
3
服务
制度