中国银行业文明规范服务示范单位考核标准.xls

附件3中国银行业文明规范服务示范单位考核标准总得分(满分100分、加分5分):检查单位名称:检查时间:年月日时分至时分检查方式:明查/暗访/录像检查考评分类项目检查、考核、评价内容分值存在问题扣分本项实际得分1、服务环境规范(20分)1、会员单位营业网点应按各行(社)统一、规范的形象标准设置行(社)标、行(社)名、行(社)徽、门楣招牌等形象标识。12、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列,使用的字体、颜色、比例必须规范协调,保持整洁。13、营业厅内环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜,绿色植物长青长绿。14、各类服务设施、机具、自助设备等,使用正常,维护管理及时。35、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序,宣传内容符合有关规定,无损毁贬低他行或误导客户的内容。26、配备具有防伪功能的点(验)钞机,且正常使用,点(验)钞无误。27、公布利率及有关产品服务价格。28、员工工作台干净整洁,无印泥渍,各种物品放置整齐有序。19、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌(员工牌)、客户意见簿。110、为客户提供必要的便民服务区域和设施。111、设置有“一米线”或相当功能的设施,保证客户在办理业务时相关信息安全保密。212、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位,负责解答客户疑问,业务熟练,形象端庄,态度和蔼。32、服务礼仪规范(15分)1、员工仪表整洁,按要求统一着装,穿着得体。22、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。23、员工精神饱满,精力集中,训练有素。24、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。25、员工接待客户用语文明规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,做到来有迎声、问有答声、走有送声。36、员工站立行走仪态得体,不在办公区内跑跳喧哗。27、员工接待客户提倡使用普通话。23、服务行为规范(25分)1、接待客户受理业务实行首问负责制,做到亲切、自然。42、按一定程序接待客户,做到先外后内。13、办理业务精力集中,做到准确、安全、快捷。14、按规定的时间营业,做到满点服务。25、营业时间员工不得拒办业务,不得做与业务无关的事情,中断办理业务时应告知客户。46、诚恳接受客户的批评,严禁强调客观,强辞夺理,与客户争吵。37、虚心听取客户意见、建议,对客户意见簿的留言要及时答复,认真解决所反映问题。48、上岗不许吸烟,严禁酒后上岗。29、严格执行假币收缴和残币兑换制度。210、严禁其它不良行为,避免引起客户反感和不满。24、服务技能规范(15分)1、员工熟悉业务操作规程,熟练掌握各项服务技能。32、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。23、定期组织员工开展岗位技术练兵活