呼叫中心如何管理客服的情绪.doc

呼叫中心如何管理坐席代表的情绪
呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力,面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
所以,呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作,这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题,这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。
呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力,面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
所以,呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作,这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题,这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。
搞好情绪管理,我认为可以从以下几个方式着手:
一、利用好每周一会
一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度,但是一直以来只是一个形式,并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台,还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约,无法执行每天一会的制度,所以改为每周一会。
会议内容包括很多,建议大家可以畅所欲言。
可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情,同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。
可以从几方面入手:
①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼,同时感受到部门领导的贴心,对工作的敬业与专业。
②分享企业或部门新的利好消息。让大家可以畅所欲言,找到一个表达自己的出口。
③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向,为自己定位,同时提高个人业务能力,不断进步。
④让每个人给今天的自己设定一个目标。
例如:“今天我一定要做到快乐开始,开心结束!”
“争取得到20个客户的表扬!”
引导员工每天都想去上班,而不是害怕上班。
⑤分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。
例如:“今天有一个电话中碰到一位客户,是这样的…,客户最后非常满意的结束了通话,其实只要用心,我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验,大家加油哦!”
此类分享可以增强大家的工作积极性和信心,同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬,激励的效果不言而喻。
⑥分享今天在监听中有趣的客户交流,大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管一个人讲,而是大家都可以把有趣的事拿出来分享,主管注意时间就可以了。这样,不仅可以让劳累了几天的身心放松一下,呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中去,把角色从领导转换到朋友。
⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬,树立大家的团队精神。
总之,此类型的会议的形式是多种多样的,内容更是丰富多彩的,呼叫主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的,要多下功夫,切切不可忽视。
二、六字诀做好“情绪预处理”
情绪预处理,