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摩托车结构原理与维修培训
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10/5/2018
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大长江集团有限公司技术部
摩托车目前是农村必不可少的代步工具
目前汽车大量进入农村家庭还有待时日
摩托车的特点:
优点:省油、污染小、经济、成本低
缺点:舒适性、安全性较差
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10/5/2018
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大长江集团有限公司技术部
进入摩托车维修行业的准备
了解市场
学习技术
熟悉配件供应
学习经营理念、经营技巧
摩托车维修是服务性质的行业
要学好技术,同时要学习服务技巧
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10/5/2018
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大长江集团有限公司技术部
影响服务质量的因素
客户是否满意的评价
客户的期望
客户对服务的感知
服务中的接触
服务人员、服务过程
和有形实据
服务机构的形象
服务定价
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大长江集团有限公司技术部
服务中的接触
服务中的接触,是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触,我们简称服务接触。
服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻,也即一个个真实的瞬间完成的。
比如人家骑车后胎爆了,在你那里去换内胎,首先你让人家等两个小时的师傅,师傅来了又还没吃饭,师傅吃饭还得来二两酒,一个上午过去了,好不容易等来师傅该给换胎了,结果师傅的小舅子车坏了,先还得给他修又等着了
这样的服务接触必然导致顾客的不满意,也就是产生了服务接触负效应
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大长江集团有限公司技术部
服务接触的效应
服务接触有正效应和负效应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接触,而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触。
以下几点需注意:
在服务过程的许多接触环节中,只要有一个环节产生负效应,那么就可能破坏顾客对服务的整体感知。也就是说,顾客对一家服务机构服务质量的感知和评价可能采取“一票否决制”。因此,服务机构始终存在由于某一接触环节“得罪”顾客而丢失顾客的风险。尤其是娱乐、旅游、医疗等服务接触环节很多的服务业,这种风险较大。不过,风险也是机会,风险较大意味着机会也较多。就是说,接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也较多。
如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很强的接触环节,也有负效应很强的的接触环节,那么,顾客对这家服务机构就可能产生迷惑。
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大长江集团有限公司技术部
接触问题顾客
问题顾客是指不愿与服务机构合作,或不愿使其行为与其他顾客、与公共规范保持一致的顾客。
服务人员要尽量使问题顾客获得良好的感知。
一是要提高警惕,要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。如果没有警惕性,那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的行为。
二是要冷静,要耐心说服。关键要让问题顾客知道问题来自他自己,是所谓“庸人自扰”。
三是要多表扬那些与服务机构配合良好和遵守公共规范顾客,以教育问题顾客。
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大长江集团有限公司技术部
服务人员、服务过程和有形实据
服务人员、服务过程和有形实据等服务的组成元素影响顾客对服务的感知。例如,在商店服务中,商店所处繁华的地段使顾客感知到商店的服务档次不会低;整洁的环境使顾客感知到认真、仔细和严谨的服务态度;新鲜而芳香的店堂空气使顾客感知到所出售的商品更新程度较高;温暖宜人的气温、柔和的灯光和音乐使顾客感知到温情、细腻的服务;强烈的灯光和欢快的音乐使顾客感知到热情、豪爽的服务;赠送礼物使顾客感知到一种长久的服务关系;醒目的指示牌和方便的电子查询银屏使顾客感知到过程设计中周密的服务;服务