美容院顾客管理制度.doc

美容院顾客管理制度
一. 建立优质客户服务体系
(1) 由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨,并形成专属的服务声明,随着美容院的发展,进行修改完善后,所有员工都必须严格遵守。
(2) 建立服务品质的标准,形成特有的实施方法,如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。
(3) 对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。
(4) 建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,提高顾客的忠诚度
二. 对顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门,一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪,包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言(如表2-1所示)。
所有相关员工必须遵守,店长进行随时监督。
表2-1美容院顾客服务流程
流程
员工行为
接待语言
人员与器材
员工仪容准备
营业前照镜子,店长进行检查
所有员工“服装仪容检查对照表”
顾客预约
接顾客电话
您好!这里是×美容院请问您打算约哪个时段?有没有相熟的美容师×小姐,已经安排好了,欢迎您到时光临
前台咨询员
“顾客预约表”
顾客进门
为顾客开门
鞠躬
询问顾客意愿
×小姐您好!早安!(午安、晚安)欢迎光临
请问是要做护理还是?
前台咨询员
‘顾客基本资料记录表及”顾客护理记录表
寄放物品引导入座
走在客人之前以手势表示,请客人坐下
小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边小姐,请往这边走。请这边坐
前台咨询员
引导入座更衣
引导客人至美容座位
引导客人更衣
小姐,这是您的座位请稍等一下,我去给您倒杯茶来。请看一下杂志
小姐,请到更衣室换下衣服好吗
前台咨询员
美容师做自我介绍
为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸\搽保养品
美容师先自我介绍
以熟练的动作专心做服务
小姐你好,我姓×名××,请问贵姓
我们现在开始做美容,好吧
美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等
确认顾客种类
一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客
×小姐以前有没有来过本店(若来过)有没有加入会员(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员优惠活动。。。。。。(若没来过或没加入则介绍加入会员的好处)如果你加入会员,不但所有服务项目享××优惠,购买商品享××优惠,还可以享受预约服务哦。。。。。。
美容师、助理“会员卡”
与顾客愉快地交谈
了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料
×小姐现在在哪里高就?方不方便留地址,我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话,我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动
美容师、助理“顾客基本资料记录”
推荐商品
与顾客建立交情后,斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品
×小姐平常用什么保养品来保养皮肤
你的肤质属××,建议您用××方法来保养我们让里最近有××新产品,适合您这类型肤质平常做保养的时候使用,效果很好,你可以试试看喔
美容师助理
更衣
招待喝茶水、休息
告知顾客完成服务
引导顾客更衣递送茶水、杂志
×小姐,我们已经完成保养了,这样的效果觉得满意吗请到更衣室,穿上衣服,喝茶休息一下,好吗
美容师、助理
付款
递传传票给助理
引领顾客至柜台收款、结帐
(若顾客为会员)×小姐,看一下你的会员卡好吗×小