美容院顾客管理制度.doc

美容院顾客管理制度.doc美容院顾客管理制度一、建立优质客户服务体系(1) 由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨,并形成专属的服务声明,随着美容院的发展,进行修改完善后,所有员工都必须严格遵守。(2) 建立服务品质的标准,形成特有的实施方法,如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。(3) 对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。(4) 建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,提高顾客的忠诚度。二、顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门,一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪,包括屮间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言(如表所示)。所有相关员工必须遵守,店长进行随时监督。美容院服务流程流程员工行为接待语言人员与器材员丁仪容准备营业前照镜了,店长进行检查所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话您好!这里是X美容院请问您打算约哪个时段?有没有相熟的美容师X小姐,已经安排好了,欢迎您到时光临前台咨询员“顾客预约表”顾客进门为顾客开门鞠躬询问顾客意愿X小姐您好!早安!(午安、晩安)欢迎光临请问是要美容还是美发(若顾客拿不定主意,拿服务项目表向他解说)这是木店的XX服务项目……(向顾客解说促销活动内容)目前木店正在做XX特价活动,XX优待X折起(或只要X元)前台咨询员“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”寄放物品引导入座走在客人之前以手势表示,请客人坐下小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边小姐,请往这边走。请这边坐前台咨询员引导入廉更衣引导客人至美容座位引导客人更衣小姐,这是您的朋位请稍等下落不明,我去给您倒杯茶来。请看下杂前台咨询员志小姐,请到更衣室换下衣服好吗美容师做白我介绍为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品美容师先白我介绍以熟练的动作专心做服务小姐你好,我姓X名XX,请问贵姓我们现在开始做美容,好吧美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类一-面动作--血确认顾客是会员、非会员或是新顾客X小姐以前有没有來过木店(若来过)有没有加入会员(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员特惠活动……(若没来过或没加入则介绍加入会员的好处)如果你加入会员,不但所冇服务项1=1享XX优惠,还可以享受预约服务哦……美容师、助理“会员卡”与顾*愉快地交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料X小姐现在在哪里高就?方不方便留地址,我们可以寄木店的美容通讯给你参考。方不方便留电话,我们可以通知您木店皮肤保养讲朋的活动美容师、助理“顾客基木资料记录”推荐商品与顾客建立交情后,斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品X小姐平常用什么保养品来保养皮肤您的肤质属XX,建议您用XX方法来保养我们店里最近有XX新产品,适合您这类型肤质平常做保养的时候使用,效果很好,你可以试试看喔美容师、助理更衣招待喝茶水、休息存知顾客完成服务引导顾客更衣递送茶水、杂志X小姐,我们己经完成保养了,这样的效果觉得满意吗请到更衣室,穿上衣服,喝茶休息一下,好吗美容师、助理付款递送传票给助理引领顾客至柜台收款、结帐(若顾客为会员)X小姐,看一下你的会员卡好吗X小姐,这是您的消费额,谢谢您美容师、助理“会员卡”满意度调査填写调査表X小姐,不知您对本店的服务感到满意吗可否占•用您一点时间,麻烦您填一下这张调查表(填完Z后)谢谢!我