服务创造价值导师手册.ppt

欢迎参加〈服务创造价值〉
----针对高端客户的售后维修人员的
服务技能提升训练课程
10 十月 2018
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David Zhu
森睿零售技术顾问
森睿授权讲师
香港零售专业协会会员
台湾连锁经营协会成员
中国公关关系学会会员
历任大型外资酒店营运总监
欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理
某外资连锁百货集团高级行政及营运经理
上海东方商厦营运及服务系统常年顾问
施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常年顾问
欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问
新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾问
CANALI、AutaSon服饰中国市场营销及发展项目主力顾问
导师背景
其擅长的服务项目及培训课程有:
销售团队的管理与激励
经理即是教练
中层管理能力提升
杰出主管的管理技巧
非人力资源经理的人力资源管理
绩效目标与辅导评估技巧
绩效管理与人事考核
招聘系统与招聘技巧
绩效管理与绩效目标分解
店铺营运管理
10 十月 2018
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我来的目的是什么?
怎样做我才不虚此行?
谁决定此次培训最终有效还是无效?
课程进行时,谁一定能帮助我获得更多?
关于此次培训的思考
10 十月 2018
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心动不如行动
尊重分享
不受打扰的专注
守时
乐在其中
今日约定
10 十月 2018
5
认知服务的重要性
只有快乐的员工才能创造满意的服务
—价值创造者的主体价值
如何创造优质客户服务系统
优质客户服务的本质与内涵
如何应对客户的抱怨与投诉
优质客户服务系统中的个人行为规范
客户服务过程中的情绪控制和压力管理
课程内容
10 十月 2018
6
欢迎参加——“服务创造价值”训练课程
10 十月 2018
8
了解你的客户
你的客户有哪些?
……
10 十月 2018
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客户分类
时间
位置
过去型客户
现在型客户
未来型客户
内部客户
外部客户
水平支援型
上下源流型
小组合作型
显著型客户
隐藏型客户
10 十月 2018
10
客户的类型
清楚自己的需要且知道需要哪些服务
——迅速反应快速满足
清楚自己的需要但不知道如何操作
——清晰指引方案完善
不清楚自己的需要
——主动提醒服务增值