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危机公关培训
何谓危机
在现代汉语中,“危机”的两种意思:
一是指潜伏的祸根,如危机四伏;
二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。
潜在风险+关键时刻
危机涵义-针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境。因此组织处理突发事件,处理危机的能力如何,是关系到组织生死存亡的大事。

突发性+重大事件+人财损失
海恩法则
每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头,每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆
征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will.
会出错的终将会出错。
■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择,其中一种将导致灾难,则必定有人会做出这种选择。
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生,必须从源头进行控制,管理好企业的每一个细节,时刻关注企业内部的任何信息和数据,进行分析,做好预测。
危机发生的一般规律
突然发生
事态逐步扩大
缺乏足够信息
事件程度升级
失去控制
外界极度关注
危机发生不可控制
多家媒体开始报道
没有可靠和足够的信息
更多媒体介入
惊慌失措
被围困,身边的每个人都在关心
危机的特点分析
I 危机的特点
II 危机的发展周期
危机发生的一般规则
危机不可避免
管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响
人们记住的是企业的反应忘记事件本身
事故越少人们就越难接受事故
大地震是在人们忘记它时发生
企业危机已经成为企业经营的常态
零点公司关于企业危机的调查
如果将面临1-2种危机的企业界定为一般危机的企业,将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业,将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态,那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(%出于中度危机状态,),%的企业出于一般危机状态。
中均寿命:
成功3年,崩溃3天