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接待员岗位责任及工作流程
接待处是酒店前厅部中调节和控制整个酒店房间预定销售的中心,是酒店
的超前部门,共分为开房、接待和预定两个工作部分。
岗位职责:
1、接受客人预定房间包括电报、电话、电传、信函预定以及口头预定,并
及时处理订房变更,按规程相应更改;
2、制定预定报表,包括近期预测,每月预测,半月预测和明日客人到店预
测等,做好预订信息的传递工作,严格按照前厅部经理的指示工作;
3、负责全面的预订工作,了解每天各类客人、各类房间订房情况,处理有
关文件和控制房间预订;
4、负责制作周报表、月报表、日报表,反映房间预订情况;
5、负责对外联系,承接其它预订业务,如宴会,会议演出等举办的大型会
议;
6、接待住店洗浴等客人,包括团体、散客、常住客人,不预期到店的客人
等,办理住宿、洗浴、就餐、健身、娱乐等手续后分派各消费区域;
7、随时掌握客人的动态及其它资料;
8、回答客人有关红海湾大酒店服务等问题;
9、做好客人委托代办服务,主要是机票、火车票及其他零行代办业务;
10、对所保管的客房及散座手牌要认真保管,做好定时抽查工作;
11、紧密配合总收银台做好收银工作;
12、认真填写来客房间入住单,拾遗单、贵重物品寄存单、留言条等多种
单据;
13、配合门童及鞋房做好鞋牌传递工作;
14、分发手牌和浴袋时要细心检查袋中的物品是否齐全,是否按规定装置
配发;
15、对客房内客人的分布情况要做到心中有数,在高峰期也要做好忙而不
乱,有条不紊;
16、注意个人形象,保持总台卫生;
17、及时根据入住房、退房情况开关闭市话。
工作规程:
1、按部门规定按班组阅读当天及近期的房间情况,房间紧张期间不得擅自
接受订房;
2、熟悉当天到店 VIP 身份,房间号码及抵店时间,并将 VIP 情况记录在交
接本上整理上一班的订房单,装订并归档;
3、继续完成上一班未能完成的工作;
接待开房程序:
1、客人来到前台,主接待员应面带微笑,热情接待主动致意问候前来入住
的客人,如果知道客人姓名应称呼其姓氏;
2、收到或原要门童或宾客手中的鞋牌, (注:全部鞋牌,规范用语,及时
根据客情安排房间) ,填写押金单入住单,如实登记鞋牌号, (确定付款方式及
有无优惠方式,并请客出押)收取押金后当面点清请客签字(注:书写规范、
字迹清晰、时间详实登记到分钟) ;
3、出具手牌、浴袋,根据客人人数配发,并记忆客情,请门童带好手牌,
浴袋,入住通知单(绿) ,后领位,(浴袋分为全套,半套)节约使用原则,回
收使用原则,记房间人数及主宾情况;
4、红色入住单,附押金给收银员手中,验收后方可盖现金收讫章;
5、电话通知楼层某某房间入住,要求及时、准确;
6、准确无误的将鞋牌及时放入房间对应的方格中或散座相应的方格中,进
行电脑登记操作,输单时限 5 秒,复查房态以及手牌使用情况;
7、恢复站立待客姿态,以备接待新的客人;
8、浴袋总数每班保持 200 套;
9、详实登记房态表和接待登记一览表。
售房程序遵循:
把握特点、介绍产品、洽谈价格、促成交易、引领入住五个环节。
售房技巧:
① 由高到低的售房方法 ②口语哄台的售房方法
③鱼尾式的售房方法 ④预订口语的操作技巧
为了增加客房