汽车维修服务接待客户接待和车辆检查.pptx

工作情境描述
李某新购置了一辆私家车,他平时非常在意车辆的使用和维护。根据维护手册的提醒,他想给他的爱车进行5000km 的维护,他希望4S 店的工作人员能热情地接待他,并倾听他的想法和要求,同时能爱护他的车辆,能以专业的方法对车辆进行维修维护,而且价格要合理,最好能列出相关费用的清单并交付给他。
学习任务3 客户接待和车辆检查
学习目标
知识目标
1. 能复述客户接待流程及标准;
2. 能应用客户沟通知识进行客户沟通;
3. 了解应对客户的投诉和抗拒措施;
4. 了解车辆的防护措施和关怀措施;
5. 了解风险规避知识和纠纷处理。
学习任务3 客户接待和车辆检查
学习目标
能力目标
1. 能以规范的服务标准执行服务接待流程;
2. 能正确运用客户沟通技巧建立与客户良好的关系;
3. 能熟练完成客户车辆的防护和预检工作;
4. 能根据客户需求和车辆情况进行针对性的服务营销;
5. 能应对客户接待过程中的突发事件和客户的特殊要求。
学习任务3 客户接待和车辆检查
学习目标
素养目标
1. 能树立优质客户接待的服务意识;
2. 能树立岗位担当的责任意识。
学习时间:18 学时
任务分析
客户接待和车辆检查是维修服务接待的重要环节,通过该环节,服务顾问对客户热情接待和需求分析,可以激发客户的热情,准确把握客户的需要和期望,以较好地制订维修工单,同时可以通过认真细致的工作避免很多问题。
学习任务3 客户接待和车辆检查
学习目标
一、知识准备
1 接待的基本知识
1)接待的重要性
接待工作是服务人员给客户留下良好第一印象的关键时刻。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对客户的尊重和关心,给客户留下深刻的印象,赢得客户的信赖,建立良好的互动关系,提升客户的满意度。
2)接待环节中的客户期望
接待环节中的客户期望如图3-1所示。
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
知识准备
学习任务3 客户接待和车辆检查
3)客户接待的主要内容
按照接待过程的先后顺序,在接待中主要进行以下工作:
迎接客户并了解客户需求,车辆防护,问诊及预检,环车检查,确定维修项目、工期、价格,核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书,五项确认、客户签字,安排客户休息。
4)客户接待流程
接待环节的流程如图3-2 所示。
知识准备
学习任务3 客户接待和车辆检查
5)环节关键点
客户接待环节的关键点有三个:指引、引导、迎接。指引通过行礼、初步确认完成;引导通过问候、确认来意、通知、分流完成;迎接通过出迎和问候完成。
6)客户模式的区分
(1)从性格上区分,客户可分为开朗型和内向型两种。
(2)从做决定的行为上区分,客户可分为主导型、分析型和社交型。
(3)从做决定的行为上区分,客户可分为主导型、分析型和社交型。
知识准备
学习任务3 客户接待和车辆检查
不同类型的客户识别方法可以参看下表(表3-1)。
知识准备
学习任务3 客户接待和车辆检查