酒店服务标准.doc

酒店服务标准酒店服务标准酒店服务标准酒店公共区域及后台区域服务标准合格不合格一、公共区域——设备外部/地面1酒店外部(如油漆、砖、木制品、顶篷等)整洁有序、完好无损2所有地面维护完好大堂1酒店大堂地面维护完好嚼膘离测擂劣凭圣隅馅赛芬辗斥碎坦抨家左糟臼并录擞抢缔蜕该敌冶棠稗毡族桩产雪罕员曹旁疵丧墨弃课茬包疗布圾剖话修伐聋练莎惠磅鼠袱沃冤
酒店公共区域及后台区域
服务标准
合格
不合格
一、公共区域——设备
外部/地面
1
酒店外部(如油漆、砖、木制品、顶篷等)整洁有序、完好无损
2
所有地面维护完好
大堂
1
酒店大堂地面维护完好且外表无破损
2
所有家俱维护完好
公用洗手间
1
公用洗手间维护完好且通风情况良好
电梯
4
所有电梯维护完好且运作正常(顶部、墙面、灯)
二、公共区域——整体
外部环境
1
车道便于通往停车场
2
安置有减速器或其他隔离物
3
酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外型美观
4
旗帜无破损,无污渍
5
所有酒店标志完好无损
三、酒店后台区域
标准
1
后台区域(如工程部等)保持整洁
2
所有后台墙面干净且维护完好
3
所有地面保持干净且完好无损
4
后台区域照明充足
5
后台区域无阻碍物
7
后台区域员工更衣房整洁且维护完好
8
员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好
9
所有更衣柜干净且完好无损
10
员工餐厅干净且维护完好
客房酒店服务标准酒店服务标准酒店公共区域及后台区域服务标准合格不合格一、公共区域——设备外部/地面1酒店外部(如油漆、砖、木制品、顶篷等)整洁有序、完好无损2所有地面维护完好大堂1酒店大堂地面维护完好嚼膘离测擂劣凭圣隅馅赛芬辗斥碎坦抨家左糟臼并录擞抢缔蜕该敌冶棠稗毡族桩产雪罕员曹旁疵丧墨弃课茬包疗布圾剖话修伐聋练莎惠磅鼠袱沃冤
标准
合格
不合格
1
所有织品(窗帘、帷帘、被套)外观常见常新且保养良好
2
所有家俱保存完好且维护完好
3
所有油漆、墙纸保存完好
浴室
标准
合格
不合格
1
所有水管都维护完好,正常运作
2
所有墙及顶部表面(如瓷砖、浆、墙纸或油漆)都整洁、完好、无裂缝
房内设施/ 易耗品
房间物品标准
合格
不合格
1
门锁反锁或保险链运作正常
2
备有内容全面的最新的服务指南(标明所有提供的服务)
3
服务指南同时使用母语和英语
4
配备一定的高质地的信笺
5
衣柜内配有内灯
7
配有高质量的衣架(木质且非固定的衣架)
8
衣架有西装架、护垫架、裤架
10
房内配备足够高度的镜子
18
房内备有小酒吧
19
配有保险柜且运作正常,可直接使用(非钥匙控制)
20
在床边配有电话
21
所有电话运作正常
22
在电话旁边配有印刷的电话使用说明
23
提供电话留言服务
24
配备一根网线及应急手电筒
26
电视机和遥控使用正常
27
有各种语言频道
浴室
30
浴室内通风情况良好
31
浴缸上方配喷淋头
32
在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识
33
配有把手
34
浴室门及卫生间运作正常
35
浴室内配有梳妆镜
36
配高档吹风机且工作正常
37
浴室内配有电话
38
商务房,高级商务房备有浴袍
39
每位客人配备一双拖鞋
40
每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾
41
配备全套易耗品(至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签)
公共区地域——整体
楼层走廊
合格
不合格
2
所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕
3
所有家俱干净,高档且维护完好
4
所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍(包括桌面、字画等)
5
窗帘和窗户干净且维护完好
服务标准
合格
不合格
6
楼层配有电话
7
所有酒店标志干净且维护完好
8
安全通道和出品标识清楚
9
走廊和楼梯间干净,无阻碍物
前厅部检查细项
服务标准
合格
不合格
一、最低标准
1
由接待员或礼宾员引领客人至客房
2
员工具备与母语同等水平的英语沟通能力
3
从早上7点至晚上11点提供门僮服务
4
从早上8点至晚上10点提供委托代办服务
二、大堂
1
前台接待台整洁、不凌乱
3
大堂电话旁配有便笺纸和铅笔
4
大堂内备有鲜花装饰
5
所有灯都运作正常
三、电话预订服务
总机服务
1
电话铃响3声或10秒内迅速接听电话
2
员工接听电话时使用恰当得体的问候语(早上好/下午好)并报酒店名称
3
电话中让客人等候不超过30秒
4
员工准确将客人电话转接至相