酒店服务标准.doc

罿艿酒店服务标准螇袂酒店公共区域及后台区域蚂罿服务标准薅合格膄不合格肂一、公共区域——设备螀薆外部/地面节蒁膆1蚇酒店外部(如油漆、砖、木制品、顶篷等)整洁有序、完好无损蚅袁羆2蒅所有地面维护完好螃莀蚇薆大堂袂蝿蒇1薇酒店大堂地面维护完好且外表无破损芄腿膈2莅所有家俱维护完好莂袂羈蒆公用洗手间螅芁蚈1芄公用洗手间维护完好且通风情况良好袃螁荿芅电梯羁膀腿4莆所有电梯维护完好且运作正常(顶部、墙面、灯)莄蕿袀二、公共区域——整体膄蒂外部环境罿蚀膅1袅车道便于通往停车场蚂膆芆2羃安置有减速器或其他隔离物膂袇肄3肁酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外型美观薁薇肅4蒄旗帜无破损,无污渍羀莇膇5薂所有酒店标志完好无损莀肈羄三、酒店后台区域羄衿标准袈肅肃1薃后台区域(如工程部等)保持整洁薈肇膁2羂所有后台墙面干净且维护完好荿袄薄3莁所有地面保持干净且完好无损聿羅蚂4螁后台区域照明充足螀羇肄5芀后台区域无阻碍物薀螄膃7虿后台区域员工更衣房整洁且维护完好肆袆芁8聿员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好螇羇蚃9螂所有更衣柜干净且完好无损薇蚄螂10节员工餐厅干净且维护完好芇螆肄蚁羈袇芃肀螈客房标准合格不合格1所有织品(窗帘、帷帘、被套)外观常见常新且保养良好2所有家俱保存完好且维护完好3所有油漆、墙纸保存完好浴室标准合格不合格1所有水管都维护完好,正常运作2所有墙及顶部表面(如瓷砖、浆、墙纸或油漆)都整洁、完好、无裂缝房内设施/易耗品房间物品标准合格不合格1门锁反锁或保险链运作正常2备有内容全面的最新的服务指南(标明所有提供的服务)3服务指南同时使用母语和英语4配备一定的高质地的信笺5衣柜内配有内灯7配有高质量的衣架(木质且非固定的衣架)8衣架有西装架、护垫架、裤架10房内配备足够高度的镜子18房内备有小酒吧19配有保险柜且运作正常,可直接使用(非钥匙控制)20在床边配有电话21所有电话运作正常22在电话旁边配有印刷的电话使用说明23提供电话留言服务24配备一根网线及应急手电筒26电视机和遥控使用正常27有各种语言频道浴室30浴室内通风情况良好31浴缸上方配喷淋头32在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识33配有把手34浴室门及卫生间运作正常35浴室内配有梳妆镜36配高档吹风机且工作正常37浴室内配有电话38商务房,高级商务房备有浴袍39每位客人配备一双拖鞋40每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾41配备全套易耗品(至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签)公共区地域——整体楼层走廊合格不合格2所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕3所有家俱干净,高档且维护完好4所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍(包括桌面、字画等)5窗帘和窗户干净且维护完好服务标准合格不合格6楼层配有电话7所有酒店标志干净且维护完好8安全通道和出品标识清楚9走廊和楼梯间干净,无阻碍物前厅部检查细项服务标准合格不合格一、最低标准1由接待员或礼宾员引领客人至客房2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力3从早上7点至晚上11点提供门僮服务4从早上8点至晚上10点提供委托代办服务二、大堂1前台接待台整洁、不凌乱3大堂电话旁配有便笺纸和铅笔4大堂内备有鲜花装饰5所有灯都运作正常三、电话预订服务总机服务1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工接听电话时使用恰当得体的问候语(早上好/下午好)并报酒店名称3电话中让客人等候不超过30秒4员工准确将客人电话转接至相关部门5如电话无人应答,最多在铃响六声内返回总机7接听电话时周围无噪音,无干扰8员工语言表达准确、有礼、亲切、得体9员工在转接电话前与客人口头确认接预订1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工接听电话时使用恰当得体的问候语(早上好/下午好)并报所在岗位名称3电话中让客人等候不超过30秒5员工和客人确认了抵、离店日期6员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型,不同价格的房间7员工描述不同房类房间的区别,如位置、大小、房内设施8员工向客人介绍了各种房型现行房价9员工马上查看了是否能接受预订10如果在客人预订日期内无房出租,员工告知客人能够接受预订的日期11员工询问清楚客人姓名12员工确认客人姓名的拼写13员工询问清楚客人地址14员工询问清楚客人的电话15员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址16员工询问客人是私人预订还是公司预订17员工清楚告知客人房价及包含的服务项目(例如税、服务、用餐等)18员工在预订过程中询问客人是否抽烟,并告知客人无烟房相关信息19员工询问清楚客人预计抵店时间20员工向客人介绍酒店规定最早入住时间服务标准合格不合格21在预订过程中或结束时,员工重复预订相关细节并与客人确认22员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名23员工向客人道谢员工表现24员工语言表达清楚,语音清晰,音量适中25员工在向客人询问相关预订信息时,热情有