客服接待员一日工作流程.docx

长春梅陇购物有限责任公司
客服接待员一日工作流程
客服中心接待员的工作分为 2 班,上午班是早 8: 30 分~14:30
分,下午班是 14: 30 分~20:30 分(夏季上午班是早 8: 30 分~15:
00 分,下午班是 15: 00 分 ~21:00 分)。
上午班:
一、 8: 30 分之前打卡、签到、换好工装。
二、 8: 30 分开早会,客服主管交待一些当日工作重点和注意
事项,最后齐声宣读“宣示词” 。
三、 8: 45 分左右开始打扫卫生,并做好开业前的一切准备工
作。
四、 9: 00 分正常开始营业,站在迎宾位置并说迎宾词。
五、 11:30 分前台人员轮流吃中午饭, 同时给广播室打饭送饭。
六、 上午 9: 00 分~11:30 分接待顾客做好以下工作:
1、 导购咨询。
( 1)顾客来到前台,前台人员应该主动起立(服务员标准站姿
站立),向顾客问候:“您好,请问有什么事情需要帮忙吗?” 。
( 2)认真倾听顾客所提出的每一个问题,并做好相应的手势引
导顾客。(这需要较强的业务知识和应变能力,要了解各楼层的品牌
分布情况。)
( 3)等顾客走远后才能坐下。
2、 礼品包装。
( 1)顾客来前台打包装时,要参照顾客的意见帮助顾客选择包
装纸。
( 2)询问顾客需要包装的款式和样式。
( 3)进行包装时尽量认真细致,使包装后的礼品看起来更加美
观、大方。
( 4) 待得到顾客满意后, 把礼品放在商场的手提袋里, 并
双手递交给顾客说: “请慢走,欢迎您下次再来! ”
3、 公用电话。
公用电话给顾客带来了很大的方便, 按照电信局的收费标准收取
费用,并核算电话费,定期向财务、物业等相关部门报帐。
4、 IC 卡代售。
在顾客购买 IC 卡时,请顾客选择,然后收取相应的费用,做到
唱收唱付。
5、 寻人寻物。
( 1) 当顾客和亲友走散或将随身携带的物品丢失时, 来到客服
中心请求帮助。
( 2) 先问明寻人寻物具体情况再以电话告知广播室人员。
( 3) 然后安抚顾客,请他不要着急,在总服务台耐心等待。
6、 租借雨伞。
( 1) 顾客有需求来租借雨伞时, 先给顾客讲明雨伞租借的
规定。
( 2) 请顾客交押金并开具收据,同时提醒顾客保留好收
据。
( 3) 当顾客来返还雨伞时, 根据收据核对日期后返还给押
金。
( 4) 检查雨伞是否有损坏,然后收好摆放整齐。
7、 退、换货办理。
( 1) 顾客来到客服中心退商品时, 根据顾客所参加的促销
活动及购物金额确认顾客应退还的赠品。
( 2) 与顾客核对需要退还的赠品, 如