小蜂ai-全业务语音导航解决方案1.ppt

全业务语音导航解决方案
小蜂智能语音机器人
背景及趋势全渠道智能语音
解决方案
投资回报
项目实施 案例分享及服务
客服中心自助语音问题
35%-进入客服中心的呼叫被误转
40%-用户进入菜单直接选择按0转人工
客服中心自助语音菜单迷宫
“听了半天没听懂”
“费了九牛二虎之力找到了办理的业务,结果还宕机了”
“IVR简直跟迷宫似的,要同时办理第二个业务,就必须一步步回去,太麻烦”
IVR太“愚蠢”,还不如人工直接
管理者的困惑
“语音菜单刚刚优化过,用户满意度反而下降了”
“用户又投诉了,IVR办理总失败”
“哪些业务应该放在IVR上, 哪些业务又不该放上呢?”
“优化IVR的难度越来越大, 服务考核却越来越严格”
人工和IVR都用上了,业务依然忙碌
烦死了, 电话总打不进去啊!
忙死了, 咨询的客户太多了!总是重复的问题
每月帐期
新业务推广期
资费变更
国家节假日
市场营销活动
设备故障
其他事故
……
IVR是否实现了原先的目标?!
业务覆盖少,大部分客户进入菜单后直接选择人工服务
技能分配准确率低,40%用户转人工选择“其他服务”
菜单结构复杂庞大、层次深、难以记忆
专业术语多,理解困难
多业务办理效率低,客户办理完一个业务还需要返回上一层在重新选择
业务多、选项多,考验用户耐心
播广告、播注意事项,用户不耐烦
反馈不够,多次返回,操作麻烦,耽误时间
智能IVR支出快速增加
企业呼叫中心建规划方向
全球复合年增加率7%
比按键式菜单快600%
北美31亿美元
48 亿美元( 90 %) 花费是
IVR平台、IVR应用、IVR 托管,专业化和集成
升级交互式语音应答
(53%)
添加语音识别应用
(50%)
国外发展趋势
国内发展趋势
2017年呼叫中心行业四大趋势
中国市场趋势-智能IVR市场规模估计
消费者联络偏好的变化
全业务语音导航解决方案
互联网媒体渠道
电话
自助语音交互
坐席辅助
自助学习
客户
业务系统
谁
干什么
怎么做
文本
语音质检/分析
全新小蜂智能语音解决方案全景图