消费行为学案例分析红叶超市环境分析以及改善建议.docx

【案例分析】
红叶超市的购物环境
红叶超级市场营业面积 260 平方米, 位于居民聚集区内的主要街道上, 附近有许多
各类商场和同类超级市场。营业额和利润虽然还过得去,但是与同等面积的商场相比,
还是觉得不理想。通过询问部分顾客,得知顾客认为店内拥挤杂乱,商品质量差, 档次
低。听到这种反映, 红叶超市经理感到诧异, 因为红叶超市的顾客没有同类超市多,经
常看到别的超市人头攒动而本店较为冷清, 本店怎会拥挤呢?本店的商品都是货真价实
的,与别的超市相同,怎么说质量差档次低呢?
经过对红叶超市购物环境的分析, 找出了其中原因。 原来, 红叶超市为了充分利用
商场的空间, 柜台安放过多, 过道太狭窄, 购物高峰时期就会造成拥挤, 顾客不愿入内,
即使入内也不易找到所需的商品, 往往是草草转一圈就很快离去; 商场灯光暗淡, 货架
陈旧, 墙壁和屋顶多年没有装修, 优质商品放在这种背景下也会显得质量差档次低。 为
了提高竞争力, 红叶超市的经理痛下决心, 拿出一笔资金对商店购物环境进行彻底改造。
对商店的地板、墙壁、照明和屋顶都进行了装修;减少了柜台的数量,加宽了走道,仿
照别的超市摆放柜台和商品, 以方便顾客找到商品。 整修一新重新开业后, 立刻见到了
效果,头一个星期的销售额和利润比过去增加了 70%。可是随后的销售额和利润又不断
下降, 半个月后又降到了以往的水平, 一个月后低于以往的水平。 为什么出现这种情况
呢 ?
观察发现, 有些老顾客不来购物了, 增加了一批新顾客, 但是新增的顾客没有流失
的老顾客多。 对部分顾客的调查表明, 顾客认为购物环境是比原先好了, 商品档次也提
高了, 但是商品摆放依然不太合理, 同时商品价格也提高了, 别的商店更便宜些, 一批
老顾客就到别处购买了。 听到这种反映, 红叶超市的经理再次感到诧异, 因为总的来说,
红叶超市装修后商品的价格并未提高, 只是调整了商品结构, 减少了部分微利商品, 增
加了正常利润和厚利商品,其价格与其他超市相同。
究竟怎样才能适应顾客呢?
[ 案例思考 ]
1、红叶超市原先的购物环境中那些因素不利于吸引顾客的注意?
2、红叶超市原先的购物环境导致顾客对其所售商品怎样的认知?装修后的购物环
境导致顾客怎样的认知?
3、红叶超市应当怎样改造和安排购物环境才能增加消费者的注意,并诱导消费者
的认知朝着经营者所希望的方向发展?
一: . 红叶超市原先的购物环境中哪些因素不利于吸引顾客的注意?
1. 柜台安放过多,过道太狭窄,购物高峰期会造成拥挤,顾客不愿
入内。
2. 商品排放不合理,顾客所需商品不易被找到。
3. 商场灯光暗淡,货架陈旧,墙壁和屋顶多年没有装修,整体上降
低了超市内的商品的质量。给顾客带来的第一感觉不好。
二:红叶超市原先的购物环境导致顾客对其所售商品产生怎样的认
知?装修后的购物环境导致顾客产生怎样的认知?
装修前:
1. 店内拥挤杂乱,商品质量差,档次低,所需商品不容易找到
装修后:
,商品档次有所提高。
2. 但商品排放依然不太合理, 同时商品价格也有所提高, 比别的店里
商品稍贵。
三:红叶超市应当怎样改造和安排购物环境才能增加消费者的注意,
并诱导消费者的认