客人失物认领程序.docx

客人失物认领程序
(一)失物上交
1、所有员工必须把在大厦区域捡拾到的他人物品及时交予其上级主管或失物者本人。
2、大厦各区域主管或部门经理应将本区域、部门员工捡拾物品的情况记录在工作记录
本上,及时将员工捡拾的物品送交至客房部办公室并做失物登记。
3、客房部服务员可将客人退房后遗留的物品或捡拾到的物品直接交至客房部办公室。
4、所有送交至客房部办公室的捡拾物品应由客房部文员在《失物认领本》上记录下列
资料:
(1)捡拾日期
(2)捡拾地点
(3)客人(失物者)姓名
(4)捡拾物品描述(数量、颜色、名称)
(5)捡拾物品编码
(6)捡拾者姓名及所属部门
5、员工因各种原因不能直接将所捡拾的物品及时交予客房部办公室时,应将所捡拾的
物品交予当班的大堂经理。大堂经理应将详细情况记录在工作记录本上,并尽快将
捡拾物品送交至客房部办公室。
6、将在酒店任何区域捡拾的物品据为已有或私自保存,不按程序交至有关部门者,都
将按偷窃处理,给予经济及行政处罚,直至除名。
(二)失物保管
1、具有贵重价值的物品(价值或面值超过五百元的物品、现金及有价证券)应在客房
部文员或秘书、大堂经理、保安部主管三方在场的情况下,对捡拾物品进行清点登
记并送交至财务部经理负责的保险箱内保存,同时由财务部经理在《失物认领登记
本》上签字确认。
2、捡拾的个人衣物如内衣、袜子、衬衣等,先由客房部文员作好登记,再交洗衣房洗
涤。洗衣房洗涤并妥善包装后交还客房部保存,以避免在保存期间发霉或发味。
3、捡拾的食品将保留三天,超过三天后,由客房部办公室处理。
4、捡拾的无线电通讯物品如移动电话、寻呼机等,送交至客房部办公室登记后,应放
于客房部办公室文员处,并保持移动电话或寻呼机在工作状态下,以防丢失者打电
话或寻呼所丢失的物品。
5、所有的捡拾物品应妥善的保存在大的纸袋或塑料袋内,并在袋外贴上标贴标明捡拾
物品的详细资料。
6、不具贵重价值的捡拾物品应安全妥善的保存在客房部失物认领专用柜内,专用柜钥
匙由客房部文员保管。
7、每月月初由客房部秘书与财务部指定人员核对、点算保存在财务部的贵重捡拾物品,
以确保双方的记录一致及贵重物品没有丢失或损坏。
8、每月月初由客房部至少两名楼层主管共同核对、点算保存在客房部失物认领专用柜
内的捡拾物品,以确保物品得到妥善保管并与记录一致。
9、员工上交的捡拾物品任何人不得私自动用。如有违反,将给予当事人经济及行政处
罚,直至除名。
(三)失物认领
1、在酒店任何区域如有客人询问丢失物品的情况,其所在区域的员工应主动帮助客人
向客房部查询。如确认客人丢失的物品在客房部《失物认领登记本》上有登记并保
存,则请客人携带身份证到客房部办公室办理认领手续。
2、如有客人查询丢失或遗留的物品,客房部办公室及相关人员应在 24 小时内给予客人
答复或处理结果。
3、客人亲自认领丢失的物品时,须在其描述的丢失物品与客房部保存的物品完全相符
后,方可认领。认领人应填写失物认领单并在《失物认领登记本》上签字确认,同
时留存身份证复印件。
4、如不是由失物者本人来认领失物,代其认领者必须持物品遗失者本人所签字的委托
书,附本人身份证复印件及委托人身份证复印件方可代失物者认领失物。