公共关系的基本原则
小组成员:黄木兰、黄俊庭、刘嘉欣
丘露花、苏小红、徐舒悠
朱皓月、周香柒
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10/23/2018
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一、透明公开
封锁消息是公共关系的大敌之一。封锁消息必然引起公众猜疑,猜疑即不信任,缺乏信任自然不会有良好的公共关系。
如果有缺点或弊端,不讳疾忌医,而加以公开,示人以坦诚,示人以改正的决心,自然会赢得公众的好感。
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10/23/2018
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名医扁鹊,有一次去见蔡桓公。他在旁边立了一会儿对桓公说:“你有病了,现在病还在皮肤的纹理之间,若不赶快医治,病情将会加重!”桓公听了笑着说:“我没有病。”待扁鹊走了以后,桓公对人说:“这些医生就喜欢医治没有病的人,把这个当做自己的功劳”。
案例链接
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10/23/2018
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十天以后,扁鹊又去见桓公,说他的病已经发展到肌肉里,如果不治,还会加重。桓公不理睬他。扁鹊走了以后,桓公很不高兴。
再过了十天,扁鹊又去见桓公,说他的病已经转到肠胃里去了,再不从速医治,就会更加严重了。桓公仍旧不理睬他。
又过了十天,扁鹊去见桓公时,对他望了一望,回身就走。桓公觉得很奇怪,于是派使者去问扁鹊。扁鹊对使者说:“病在皮肤的纹理间是烫熨的力量所能达到的;病在肌肤是针石可以治疗的;在肠胃是火剂可以治愈的;病若是到了骨髓里,那还有什么办法呢?现在桓公的病已经深入骨髓,我也无法替他医治了。”
五天以后,桓公浑身疼痛,赶忙派人去请扁鹊,扁鹊却早已经逃到秦国了。桓公不久就死掉了。
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从公共关系的角度,你想到了什么?
一味地不承认、不面对甚至隐瞒,就有可能将小的错误延至成为不可挽回的错误。所以对自己的不足必须要有勇气承认,并在公众的监督之下加以改正。
非典早期时候的隐瞒实情,到后面的每日一报;商店的明码标价;今年高考实行的“阳光工程”都是让公众知情,从而信任组织。
医院的“四公开”:专家姓名、专业特长、诊室号码、出诊时间
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二、诚实无欺
“良好的公共关系是建立在良好的行为基础之上的”宣传自己组织最棒、产品(或服务)最好的关键还在于确实是最棒的组织拥有最好的产品。
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10/23/2018
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某日下午,日本东京“奥达克余”百货公司接待了一位来买唱机的女顾客。她来自美者,营业员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。在事后清点货物时,营业员发现卖给该顾客的是一个空心货样,立即通知了公司警卫,四处寻找不见,随即报告经理,经理立即召集有关人员研究。
当时只知道顾客的姓名和留下的一张“美国快递公司”的名牌。据此线索,公司公关部连夜开始了一连串行动,一连打了32次紧急电话,向东京各大宾馆查询,毫无结果。后又打国际长途给纽约的“美国快递公司”总部,深夜接到回电,得知顾客父母在美国的电话号码,接着又挂长途电话到美国找到顾客的父母,打听到顾客在东京的地址和电话号码。几个人忙了一宿,总共打了35次紧急电话。
次日一早,公司就给该顾客打了道歉电话。不一会儿公司副经理到顾客所住宾馆,上门请罪,除送去一台“索尼”唱机外,又加送著名唱片一张,蛋糕一盒,并向顾客详细介绍了寻找过程。顾客被公司真诚负责的态度深深地感动了。
案例:35次紧急电话
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10/23/2018
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案例评析:
这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误,与顾客发生纠纷,是常见的事情。照一般的做法,等顾客找上门来,再处理退换、索赔事宜也不晚。这个案例中,奥达克余公司采取了积极主动的方法,化不利为有利,将本可能发表的“批判稿”——《笑脸背后的真面目》,变成了一篇最终发表的“表扬稿”——《35次紧急电话》,使形象得到升华。
,避免危机的发生。奥达克余连夜打了35次紧急电话,在顾客第二天一早动身之前就打去电话,目的是要控制事态的发展,阻止顾客这一知晓公众向行动公众转化,以免造成不良后果。
,只是
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