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宽带回访个人总结
篇一:XX宽带专项回访总结分析1107
关于XX年宽带客户满意度专项回访情况通报
各地市分公司:
自9月10日起,全省各地市分公司从网络质量、客户服务、用户意愿和建议意见等方面,以调查问卷的形式开展“为民服务创先争优”宽带用户满意度专项回访活动,现已结束,将回访情况总结通报如下。
一、总体情况
本次回访要求成功回访宽带用户数量为各地市分公司在网用户数的3%以上,并综合考虑各区域经营部所辖用户比例。共计回访宽带用户数为11641户,其中长春3286户、吉林市2653户、延边1001户、四平1027户、通化1112户、白城1062户,辽源812户、松原325户、白山363户。
在回访的11641户中,有4630户对公司宽带服务提出不满,满意率仅为60%。
二、回访结果
(一)全省综合情况
1、用户选用铁通宽带的理由:主要是价格优惠(占52%)、经朋友介绍或原使用铁通电话(%)、网络内容丰富(%),由此看出价格优势及独有爱心彩虹影视是铁通公司独有的特点。
2、用户在网时间分布:%的用户为一年以下,%的用户为1-2年之间;%的用户在网时间为2年以上。
从回访结果可以看出,只有不足三分之一的用户较为长期使用铁通宽带,用户的忠诚度较低、有待提高。
3、用户对目前宽带网络质量感知情况:%的用户认为宽带质量好;%的用户反映网速慢;提到掉线和其他(错误678、391)%%。从此调查结果可以看出,公司的宽带网络质量还有待于进一步提高。
4、促销优惠方面用户的意见和建议情况:在价格不变的情况下,%的用户认为铁通公司的网速需要提高;%的用户倾向于赠送实用礼品,%的用户在意网络内容丰富。
5、用户对铁通宽带服务较为满意的有:%;%;%;遵守预
%;%;由此可以看出,用户对服务态度好和装移修机及时较为满意,有关预约服务的履约情况和人员素质等方面还需要进一步提高。
6、在了解用户对铁通宽带服务哪些方面不满意时,共有4630人提出了不满,主要在三个方面:%;反映网速慢、掉、%;反映维修不及时占20%。
(二)地市分公司情况
1、长春分公司
长春分公司宽带用户选择铁通宽带的理由是价格优势,独家接入(%);虽然用户反映网速慢、掉、卡的情况较多,%的用户认为网络质量可以接受;在价格不变的情况下,%的用户
认为网速需要提高;40%的用户对服务人员素质不满,20%的用户对故障处理及时率不满。
2、吉林市分公司
吉林市分公司个别因素占比和全省有些许不同,在选择铁通宽带的理由方面:除价格优势(%)外,交费方便(%)成为用户选择公司宽带业务的主要因素;用户在宽带服务的诸多方面都表示满意,并且满意程度趋同,在全省各分公司中不多见。
3、延边分公司
用户在网时间和全省情况有所不同,其中1-%,%,数据显示延边分公司客户忠诚度要好于全省平均水平;有关