店长工作清单.xls

店长工作清单201112店长工作清单(正常运营期)

周期具体工作清单工作重点和说明辅助工具预计时间
(分钟)
每日
1、运营服务类 外围、公共区域及楼层巡查外围巡视:对酒店外围的清洁卫生、车辆停放、招牌和外墙等实际状况进行查视,如有问题尽快安排处理。
公共区域巡视:快速检查大堂、餐厅、公共卫生间等公共区域,了解PA的清洁卫生、设施维护等状况。
楼层及工作间巡视:要求所有楼层都能快速行走一遍,对顾客看得到及影响感受的接触点马上安排处理现场问题;至少认真检查其中一个楼层的工作间,了解员工操作规范和物资管理情况。运营合格检查表 20
前台服务示范检查仪容仪表:确保自己和员工都能用最佳的精神面貌来服务客人;
封包检查:检查前一天夜班工作,是否准备足量的配置包/商务包,生活用品是否封包。
示范标准执行:(用语和操作),强化培训。(每日亲自接待不少于5个,工作记录须上传in网内务系统)原则上,店长/店助应该在任何前台业务高峰期时主动到场提供业务协助和支持,包括员工用餐时间的替班。
查看日志:通过查看前台工作交班本,了解每班遇到的问题和解决跟进状况,及检查通告执行情况,店长须签署查阅时间。
查看预订单:引导前台对预订单进行电话跟踪。并对异常预订做出应对。《运作手册-前台篇》
《7天对客服务原则》
运营合格检查表 40
查看硬件及清洁情况查看客房日志:查看当日及前一天客房做房记录等,了解每班遇到的问题和解决跟进状况;对计划卫生进行抽查,检查计划卫生是否执行到位,并给予指导。
查看维修日志:通过查看维修日志,了解酒店核心设施状况,常见问题和解决跟进状况;客房日常维修保养执行情况,及分店能耗使用情况。店长须签署查阅时间。
硬件及清洁卫生抽查:对客房进行检查,核对和检查实际操作情况,给员工提供及时辅导。每日快速检查不少于20间,参考‘店长快速查房表’。(其中3间需要按照‘查房考核技能表’全面检查并及时上传in网内务系统。)
查看热水系统:调试房间水温水压是否达到10秒速热、恒温恒压。《运作手册-客房篇》
《运作手册-保养维护篇》 80
参与岗位交班了解交班情况:参考以上各岗位的当天检查情况,建议店长选择其中问题比较多的1个店内职能参与交班流程,及时提供辅导和培训。(每日一个岗位)
了解通告执行情况:检查通告执行情况,店长须签名及查阅时间。
服务技能辅导:根据目前店内薄弱环节进行员工针对性示范和辅导,每天强化基础训练,以点带动面(每天1-3名)。《运作手册-前台篇》
《运作手册-客房篇》 10
入住实名制抽查入住信息核实:随机抽查前一天入住记录登记,每种房型至少要核查1间。
旅业系统上传:随机抽查前一天上传记录,结合入住记录进行核对检查,务必要求前台及时上传客人资料。 10
酒店安全核查安全核查:前一天来访客人登记抽查;消防设施检查;监控系统抽查最少10分钟,并结合监控对保安巡查工作和记录进行核对检查。《运作手册-安全篇》 15
顾客点评跟踪顾客点评:对顾客点评进行回复,并结合顾客满意度问卷对顾客反馈问题进行整改。
2、市场销售类 相关销售报表查阅查阅报表:含前台系统,运营报表,了解开房率,销售来源,销售房晚、非会员转化率等进行分析。 20
销售工作的跟进日常销售分