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历峰的中国学徒
2011年夏天,从法国一家知名高等商学院毕业的沈黛婷回国后,决定到奢侈品行业找份工作。受家庭影响,她从小就接触LV、香奈儿(CHANEL)等产品,大学时又去了奢侈品发源地法国学习奢侈品管理,看起来应该是最合适的奢侈品销售员。结果却是,她被拒绝了。
这是因为奢侈品行业一直是个神秘的小圈子。而且,各大品牌一到中国就迈进了高成长期,刻意营造的品牌形象加上快速发展的现实需求,反而让这个圈子更难向新人敞开--有其他零售服务行业的工作经验,反而比学历背景更重要。
沈黛婷没有死心。两个月后,她在招聘网站上看到了历峰零售精英学院开幕和在上海招募学员的消息。经过长长的网络问卷和三四轮面试,2011年11月,她正式成为第一届学员。
历峰集团旗下有万宝龙(Montblanc)、卡地亚(Cartier)、朗格(&Sohne)、克罗维(Chloé)等18个品牌。沈黛婷加入的历峰零售精英学院主要为这些品牌培养初级销售员。这也是全球第一个专门培养奢侈品零售人才的学院。和竞争对手一样,历峰制定了雄心勃勃的中国发展计划,却极度缺乏最基层的员工。每年,这个集团在中国的招聘数在1000人左右,其中超过一半的空缺都出现在各个门店的销售岗位。在中国成为全球最大奢侈品消费国的2011年,历峰决定自己培养人才。
作为销售额仅次于路威酩轩(LVMH)的全球第二大奢侈品集团,历峰或许已经提前感受到了水温。2012年以来中国市场的情况更加复杂。政府对机关采购奢侈品的限定和反腐力度的加大,给这个行业带来了不小的压力。更大的影响源于变得“资深”的消费者,他们不再简单追捧名牌,越来越在乎购物时的体验因素。这都促使这个封闭的小圈子主动打开缺口。
品牌代言人
从2011年至今,历峰学院进行了7期培训,每期30至50位学员。相较于集团每年几百名的销售人才需求,这个数量不多。历峰要培养的不只是产品销售人员,而是旗下品牌的本土化“代言人”。
9周时间里,学员有6周在接受奢侈品入门、时装配饰和珠宝腕表知识、服务流程、沟通技巧培训,3周在集团旗下品牌的门店实习,最后按照协议分配进入各个品牌工作。
“如果没有这个学院,我大概不可能进入这一行。”南京男孩高兴达没想到自己能被录取。在进入历峰学院之前,他是一个典型的IT男,在众人面前讲话会紧张。上课第一天,他因为穿了一双白色袜子被老师纠正:“做这一行一定要穿黑袜子,而且袜口的高度不能露在裤脚外。”在这里,他第一次听到了一些奢侈品牌的名字,第一次用放大镜观察钻石,抚摸分辨不同的皮质。
他们被送去上海博物馆,研究青铜器、瓷器和绘画作品,提升艺术修养;去西餐厅学习品尝红酒,了解上流社会的生活方式;各大奢侈品牌中国区CEO轮番向他们介绍品牌历史。
在奢侈品行业,每一件店铺中出售的商品都被称之为“作品”,这是出于对设计师和品牌历史的尊重。对于一些粉丝来说,能每天被这些经典之作所围绕,是求之不得的美梦。这让奢侈品店员的工作被人为笼罩上一层光环。
负责学院招聘工作的历峰集团中国区人力资源部经理金轶回忆,每次报名期间他都会收到来自行业内外数不清的陌生电话和电邮,甚至有人提出要从千里之外飞到上海来当面争取一次机会。竞争最激烈的一届选拔,录取的比例是500:1,超过了某些公务员职位的报考比例。
但历峰学院培养的不是“贵族”。当然,学员们一定要喜欢把玩“美的东西”,具有较好的外表和谈吐。最重要的是,这里要激发他们对门店销售工作的强烈兴趣。
沈黛婷清楚地记得,培训中有一个项目是让学员去市面上不同的门店做暗访。她去的是一个自己一直喜欢的一线大品牌。进门的时候,店员没有和她打招呼。试穿鞋子时,她脱了右脚,店员给了她左脚的鞋,她只好再脱左脚。她大失所望,“自己做一回客人,才能体会到做这一行的细节,原来蹲下来为你服务的感觉是这样的,和站着给你试鞋是那么不一样。”
9周以后,沈黛婷以第一名的成绩毕业。作为优待,她可以在历峰集团旗下包括时尚服饰、珠宝腕表类在内的18个品牌中挑选一个。她选择了卡地亚。
但即使进入的是世界顶级奢侈品牌,工作地在上海最繁华地段,沈黛婷实际的工作却没有看上去那样光鲜亮丽。作为最初级的营业员,她一周工作5天,每天要站10个小时,不能坐下;休息日随机分配;下了晚班,已经是晚上10点半了。除了每个月业绩的压力,她还要参与打包、整理、盘点、陈列、入库,做各种各样细致的后勤工作,和普通的勤务人员没有什么分别。
沈黛婷坚持了下来。虽然许多品牌也会招办公室实习生,但她认为,零售才是奢侈品最重要也是最有魅力的部门,“在店里亲身面对作品和客人,才能身临其境。”
光环褪后
第一届学员大致分成两种:年轻的毕业生,拥有高学历或海归背景;在快消、化妆品、酒店等其他零售或服务行业有过几年