第八章导游人员的带团技能
第一节导游带团的特点、原则和模式
一、导游人员带团的特点
(一)环境的流动性
(二)接触的短暂性
(三)服务的主动性
二、导游人员带团的原则
(一)游客至上原则
(二)履行合同原则
(三)公平对待原则
(四)合理安排原则
(五)引导调控原则
三、导游人员带团模式
(一)自我中心型
(二)游客中心型
第二节导游人员的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团中的主导地位
(一)以诚待人,热情服务
(二)换位思考,宽以待客
(三)树立威信,善于“驾驭”
二、树立良好的导游形象
(一)重视“第一印象”
(二)维护良好的形象
(三)留下美好的最终印象
第三节导游人员的心理服务技能
一、把握心理服务的要领
(一)尊重游客
(二)微笑服务
(三)使用柔性语言
(四)与游客建立“伙伴关系”
(五)提供个性化服务
二、了解游客的心理
(一)从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客
(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客
(三)从游客的出游动机来了解游客
(四)从游客不同的个性特征了解游客
(五)通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客
三、调整游客的情绪
(一)补偿法
(二)分析法
(三)转移注意法
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